Zaposleni su ogledalo strateškog menadžmenta

Ukoliko želite da budete uspješni u svom poslu, pored gostiju morate se aktivno baviti svojim zaposlenima. Jer samo ćete na taj način moći da se bavite finansijskim rezultatima, jer ste dva, veoma važna uslova zadovoljili i samim tim prešli na sljedeći nivo. Ali zapamtite, da biste se bavili gostima, prvo morate da se pozabavite zaposlenima.

Dio iz knjige: ”Triglav interesa” autora Radomira Samčevića, Agencija HT Konsalting i menadžment, Beograd

Često čujemo da menadžment treba zadovoljiti potrebe zaposlenih, kako bi oni uspješno zadovoljili potrebe gostiju. Mnogi hoteli imaju pravilo da se sistem komunikacije i odnosa između zaposlenih postavljaju na način, kao što je postavljena komunikacija i odnos na relaciji zaposleni – gost. Zadovoljstvo zaposlenih se mjeri preko anketa, upitnika, godišnjih razgovora i slično. Naglašavam da visina plate nije faktor koji se mjeri u zadovoljstvu zaposlenih, ali u takvim hotelima ne postoje problemi kašnjenja plata ili neredovnih obećanih zarada. Vi kao menadžeri bavit ćete se ne samo gostima, već i vašim zaposlenima. Na kraju krajeva, u teoriji menadžmenta se kaže da menadžment sprovodi proces rada uz pomoć drugih ljudi. A ti drugi ljudi su vaši zaposleni, kolege, pa čak i vlasnici. Osnovni principi menadžmenta zapravo po Peteru F. Druckeru, gdje on kaže:

Menadžment se bavi ljudskim bićima!

Njegov zadatak je da osposobi ljude da zajednički rade, da svoje snage učine djelotvornim, a svoje slabosti irelevantnim. Od menadžmenta sve zavisi. Zato se i ne kaže džaba, u onoj narodnoj izreci, riba smrdi od glave, kada nešto loše funkcioniše u preduzeću. Menadžment je u obavezi da nauči zaposlene kako i na koji način da rade. Znači da budu efikasni! To se postiže permanetnim obukama, edukacijama i unaprijeđenjem znanja zaposlenih. Pokretač ovih procesa uvijek je menadžment.

Menadžment se bavi integrisanjem ljudi u zajednički poduhvat i on je sastavni dio kulture!

Zato i uvijek govorim, dovoljno mi je da vidim radnike hotela, bell boja, recepcionera, konobara ili sobaricu i mogu Vam reći kakav je menadžment hotela. Zaposleni su ogledalo strateškog menadžmenta. Mnogi naši hotelijeri griješe i nesvjesno sebe degradiraju, kada kažu, ”ma vidio bi ti gdje bismo bili da imamo bolje radnike, ovi naši nemaju pojma”.

Svaka organizacija zahtjeva određenu dozu posvećenosti zajedničkim opštim ciljevima i zajedničkim vrijednostima!

Misija i svrha organizacije ili hotela, mora da bude dovoljno jasno i dovoljno snažna da omogući i zajedničku viziju. Prvi zadatak menadžmenta je da podrobno razmotri, postavi i tumači vrijednosti, opšte i konkretne ciljeve. Dijeliti informacije sa zaposlenima, o ciljevima, ostvarenim rezultatima od esencijalne je važnosti za uspijeh hotela. Zabrinjavajući je podatak da se u malom broju naših hotela čak i kod menadžmenta ne razmjenjuju ovi podaci, ne dostavljaju im se ciljevi i ostvareni rezultati. Prije nekoliko godina, radeći u hotelu u centru Beograda, želio sam da sa svojim kolegama iz drugih objekata u neposrednom okruženju, razmjenjujem podatke, o mjesečnoj iskorištenosti kapaciteta i prosečnoj cijeni smještajne jedinice. 4 od 10 njih je imalo ove podatke, 6 nije. Odnosno, ove podatke su dobijali od službe računovodstva pri pravljenju mjesečnog izvještaja. Pogađate da oni nisu ni imali jasne ciljeve. Logično da kada nisu spoznali potrebu da budu svakodnevno upoznati sa ovim podacima, da nisu spoznali ni potrebu da sa njima upoznaju svoje zaposlene. Nije ni čudo da su ti hoteli danas na začelju hotelske ponude grada.

Svrha menadžmenta je da omogući da organizacija i svaki od njenih članova raste i razvija sa promjenom potreba i mogućnosti!

Svaki hotel je institucija koja uči i podučava. Obuka i razvoj moraju biti ugrađeni na svim nivoima i to kontinuirana obuka i neprestani razvoj. Jedan od glavnih motiva za zapošljavanje novih radnika, kao i satisfakcije onih koji su zaposleni, jeste i mogućnost edukacije i napredovanja. Uspejšni hoteli su oni koji permanentno obučavaju svoje zaposlene. U Beogradu, lako vam je prepozanti koji hoteli rade na edukaciji svojih zaposlenih. I zapamtite, što ste bolji, to više radite na obukama. Poznato je da hotel Hyatt Regency Beograd, upravo koristi ovaj princip. I to na svim nivoima. Primjetićete da se to radi i u Holliday Inn Beograd. Vidite, hotelski lanci ovu praksu koriste, jer su shvatili kakav benefit im ovo donosi. Raduje me činjenica da su i drugi hoteli počeli da primjenjuju ovaj recept, ali još uvijek je većina onih koji smatraju da je obuka zaposlenih „bacanje para”. Tačno, samo što oni ne shvataju da oni zapravo „bacaju pare” gostiju koji ne dobijaju kvalitetnu i očekivanu uslugu.

Hotelsku organizaciju čine ljudi koji imaju različite kvalifikacije i znanja, koji rade raznorazne poslove!

Svi članovi hotela treba dobro da razmotre cilj koji žele da ostvare i da se postaraju da njihovi saradnici budu upoznati sa tim ciljem i da ga u potpunosti razumiju. Svi moraju da se postaraju da drugi shvate i naše ciljeve i da saznaju šta se od njih očekuje. Transparetno poslovanje je od velike važnosti. Često sam bio suočen sa slučajevima gdje su menadžeri sektora Hrane i Pića vodili svoje sektore kao da ne pripadaju hotelu, već da su cjelina izdvojena iz hotela. Čak su se samoinicijativno trudili da im utrošak sirovina bude na novou od 30-tak procenata. A da su se kod pansionskih obroka, vodili ka cilju da se u ukupnoj cijeni smještaja sa pansionskim obrocima učešće sirovina bude od 85%, čime bi se u ukupnoj cijeni smanjio poreski iznos za uslugu hrane od 20% u korist soba gdje je poreska obaveza 8% i čime bi hotel sa istim prometom ostvario zapravo ostvario daleko veći promet, jer im je cilj zajednički i isti.

Menadžment mora biti svjestan činjenice da ni ostvareni promet, niti „krajnji rezultat” nisu sami po sebi adekvatna mjera učinka menadžmenta i hotela!

To će u mnogome biti pozicija na tržištu, inovacije, produktivnost, ali i RAZVOJ LJUDI, KVALITET USLUGE, KVALITETNI KADROVI. Bez kvalitetnih zaposlenih nije moguće napraviti dugoročno dobre rezultate. Zaposleni su duša hotela. Čak je moguće i vrlo ostvarivo da sa lošijim hotelom, niže kategorije, skromnim sadržajima, ostvarite odlične rezultate. Da bi to postigli morate raditi na tome da imate odlične radnike. Ali ne zaboravite, da bi Vaši radnici bili takvi, menadžment mora biti odličan također. Dobar menadžment ima sposobnost da proizvede dobre radnike, dok loš menadžment će dobre radnike proizvesti u loše. Neki hoteli su upravo imali takve težnje, da loš menadžment zabašure upošljavanjem radnika koji su u drugim hotelima prepoznati kao najbolji. Vrlo brzo su se takvi radnici prilagodili novonastaloj situaciji i utapali se u neznanje i diletatnstvo.

Dakle, ukoliko želite da budete uspješni u svom poslu, pored gostiju morate se aktivno baviti svojim zaposlenima. Jer samo ćete na taj način moći da se bavite finansijskim rezultatima, jer ste dva, veoma važna uslova zadovoljili i samim tim prešli na sljedeći nivo. Ali zapamtite, da bi ste se bavili gostima, prvo morate da se pozabavite zaposlenima.

HUBIH

×
×

Cart