Značaj interkulturalne komunikacije u ugostiteljstvu i hotelijerstvu

Gostoprimstvo podrazumjeva dobrodošlicu, prijateljski odnos, susretljivost, ljubaznost i zapravo je alat za postizanje konačnog cilja u turizmu i ugostiteljstvu – ostvarivanje uspješnih poslovnih rezultata.

Profesor praktične nastave u Srednjoj ekonomskoj i ugostiteljsko turističkoj školi Mostar i regionalni koordinator Gastroid centra za mostarsku regiju, Senad Gosto iza sebe posjeduje višegodišnje radno iskustvo u oblasti ugostiteljstva i hotelijerstva. 22 godine proveo je radeći na brojnim pozicijama u kompanijama i ustanovama koje se bave ugostiteljstvom, turizmom i obrazovanjem. Prošao je sva radna mjesta u tim oblastima, od učenika na praksi do voditelja ugostiteljskih odjela u hotelima i turističkim agencijama. Pohađao je mnogobrojne seminare i radio na samoedukaciji kroz razne radionice vezane za struku. Učestvovao je u brojnim projektima lokalnog i regionalnog značaja, kao i stručnim takmičenjima. Pružao je i konsalting usluge iz oblasti ugostiteljstva. Spojivši struku i nauku, Gosto i danas održava edukacije i prezentacije za ugostitelje i hotelijere kako bi ih educirao i pružio im sve neophodne informacije. Za naš portal, govori o važnosti interkulturalne komunikacije u ugostiteljstvu i hotelijerstvu.

Piše: Senad Gosto, profesor u Srednjoj ekonomskoj i ugostiteljsko turističkoj školi Mostar

Jačanje kapaciteta za promjene u turizmu na zapadnom Balkanu – izgradnja kompetencija za kvalitetno upravljanje kulturnim naslijeđem i kulturnim turizmom.
Program cjeloživotnog učenja – Interkulturalna komunikacija

Ugostiteljstvo je prije svega, i iznad svega, umijeće življenja od komunikacije sa svojim gostima i svojim uposlenicima. Znate li koliko je komunikacija i Vaš izraz lica, pokret ruke ili čitavog tijela, vanjski izgled objekta, unutrašnji raspored prostorija za goste i osoblje, oprema, dekoracija…. bitno? Bili ste čest gost u mnogim dobrim i manje dobrim ugostiteljskim objektima, proputovali ste svijet i znate tačno kako oni izgledaju, ali…..
Jeste li ikad razgovarali sa osobljem i upitali ih šta im je najveća prepreka da bi bili još efikasniji? Znate li da u ugostiteljstvu još uvijek ne rade roboti, a veliko je pitanje da li i koliko će raditi? Razvojem tehnologije u budućnosti se može i očekivati da neke usluge u turizmu i ugostiteljstvu obavljaju i roboti, ali oni nemaju osmjeh i toplinu, kažu ugostitelji.


Osoblje – sve je jasno. Osoblje je „alfa i omega“ u svakom poslu, a pogotovo u ugostiteljstvu. Danas kada Mostar polako prerasta u top destinaciju i bilježi konstantan porast posjeta i noćenja stranih gostiju, često se sjetim riječi profesora Slave Bage iz Ugostiteljske škole Mostar (krajem osamdesetih godina sada već prošlog vijeka) da ugostiteljski radnici su ambasadori svog grada, države, regije…
Tada kao srednjoškolcu to mi je bilo smiješno, ali danas nakon 22 godine rada u turizmu i ugostiteljstvu, ( i sam sam u prilici da prenosim znanja i iskustva na mlade naraštaje), zaista tvrdim da je to istina, i samo motivisani, educirani i nasmijani ugostiteljski radnici u našim restoranima i hotelima mogu jačati Mostar kao top destinaciju.


Nakon dugogodišnjeg iskustva rada u turizmu i ugostiteljstvu (restorani i hoteli), mogu zaključiti da vrlo bitan, ako ne i najvažniji segment ugostiteljsko – turističke slike naše regije je svakako interkulturalna komunikacija, odnosno gostoprimstvo/ostoljubivost . Historijski gledano, na ovim prostorima žive ljudi koji posjeduju ovu vrlinu u jako velikim količinama (što ne znači da ne može uvijek bolje.) Gostoprimstvo podrazumjeva dobrodošlicu, prijateljski odnos, susretljivost, ljubaznost, i zapravo je alat za postizanje konačnog cilja u turizmu i ugostiteljstvu – ostvarivanje uspješnih poslovnih rezultata.
Kako se povećavao broj kultura (tj. gostiju) koji su posjećivali Mostar, tako su se i mostarski hoteli i restorani obogaćivali sa interkulturalnom komunikacijom. Gosti iz bilo kojeg dijela svijeta u Mostaru se osjećaju prijatno i za svoj boravak daju jako dobre ocjene.

Ono na čemu još treba raditi je: zadovoljstvo gosta je misija svakog zaposlenog koji treba pratiti, reagovati i mijenjati negativna iskustva u pozitivna. Svakako jako bitna stvar je i standardizacija, odnosno kategorizacija hotela i restorana (gdje trenutno vlada veliko „šarenilo“), a sve sa ciljem lakše i efektivnije interkulturalne komunikacije (poznavanje stranih jezika, način odijevanja osoblja, pa i sami mobilijar grada.)
Edukacija radnika u turizmu i ugostiteljstvu svakako bi trebala biti prioritetni zadatak, jer je jako bitno poznavanje historije, vjera, običaja, načina mišljenja gostiju/klijenata, prepoznavanje stranih kulturnih vrijednosti, poštovanje i prihvaćanje običaja i manira, te poznavanje jezika i sposobnost komunikacije na drugim jezicima.


Primjer:
Posljednjih godina je značajan broj dolazaka gostiju iz arapskog svijeta. Bio sam u prilici raditi kao voditelj restorana u Blagaju i Tekije u Blagaju, te pružati usluge istima, uz jako bitne elemente verbalne i neverbalne komunikacije, pravila odijevanja, vjerske običaje, društvenu strukturu (uloga žene) i sl.
Dolaskom u restoran žene i muškarci često sjede odvojeno i bitno je da muškarce poslužuje muškarac, a žene da poslužuje ženska osoba. Što se tiče načina ishrane bitno je poznavati halal standarde, kombinacije jela i slično. Interkulturalnost je tolerancija, mirno uvažavanje, prihvaćanje i poštovanje različitosti. Od radnika u turizmu i ugostiteljstvu očekuje se da ulože napor kako bi nadvladali kulturne barijere. Interkulturalna komunikacija zahtjeva osposobljeno i motivirano osoblje koje zna ljubazno, uslužno i učinkovito komunicirati, te poštuje zadane procedure u postupanju sa gostima – jer samo je zadovoljan gost onaj koji se vraća!

×
×

Cart