Lojalni gosti su cilj svake ozbiljne i prosperitetne kompanije


Generalni menadžer Malak Regency Hotela Orhan Spahić

Malak Regency hotel je jedan od najluksuznih hotela u našoj državi. Ovaj jedinstveni hotel s pet zvjezdica idealan je za goste na poslovnim putovanjima kao i za sve one željne uživanja i opuštanja u zelenoj oazi Ilidže.

Sa generalnim menadžerom Malak Regency Hotela, gospodinom Orhanom Spahićem razgovarali smo o samom hotelu, politici poslovanja ali i klijenteli. Šta je to što jedan hotel čini luksuznim te koliko je važno pratite trendove u ovoj industriji za HUBIH odgovara gospodin Spahić.

Hotel Malak Regency jedan je od naluksuznijih hotela na području BiH. Koliko luksuz utječe na klijentelu? Koja je Vaša ciljna grupa?

Prije svega, hvala Vam na lijepim riječima. Sada se već podrazumijeva da naši gosti očekuju luksuz, jer smo izgradili takav brend i prepoznatljivi smo po tome. Naravno, još uvijek se dešava da gosti koji nas posjećuju prvi put budu iznenađeni i izgledom objekta i uslugom koju nudimo, što je zaista lijepa potvrda da koračamo pravim putem.

Širok je spekar gostiju koji nas posjećuju, gledano po starosnoj dobi, razlogu posjete, tako i po dijelovima svijeta odakle dolaze. Dakle, možete sresti i poslovne ljude i sportiste i velike porodice, od GCC regije, Turske, preko Dalekog Istoka do komšija iz zemalja regije i Srednje i Zapadne Evrope. Svakako da su kroz sezone neki tržišni segmenti zastupljeniji i sve naravno ovisi o potražnji. Naš cilj je da kroz personaliziranu uslugu budemo pravi izbor za svakog gosta, te da maksimiziramo svoje učešće na tržištu.

Koje sve usluge nudite za Vaše goste tokom boravka u hotelu?

Pored 174 sobe i apartmana gosti na raspolaganju imaju mnoge dodatne sadržaje.

Restoran hotela Malak Regency pored široke gastronoske ponude za goste, bez obzira da li koriste naše smještajne kapacitete, ostvaruje i veliki uspjeh u održavanju raznih događaja, proslava, vjenčanja i slično. Posebno smo ponosni i na Cafe Orient koji nam uvijek garantuje pohvale, što radi samog ambijenta i uređenja, tako i raznolikom ponudom slastica, zanimljivih moktela i slično.

Slobodno možemo reći i da je Spa by Malak postao poseban brend. Gosti imaju na raspolaganju zatvoreni bazen, finsku saunu, tursko kupatilo, sobu za relaksaciju, teretanu sa vrhunskom opremom i naravno neizostavnu ponudu masaža. Ono što je upotpunilo ponudu hotela su kozmetički i frizerski salon Beauty by Malak sa velikim izborom tretmana i najkvalitetnijim proizvodima.

Sportsku dvoranu također ne smijemo izostaviti. Na 600 kvadratnih metara se prostire sala dostojna profesionalnih timova, a dostupna je i za iznajmljivanje rekreativcima. Malak sala je jedna od specifičnosti našeg hotela i veliki doprinos raznolikosti naše ponude.

Možemo reći da je poslovni turizam zasebna grana ove oblasti. Koliko gostiju ovog tipa posjećuje Vaš hotel?

Poslovni turizam je grana u razvoju u našem hotelu. Poslovna klijentela koju imamo, su uglavnom stalni gosti, na naše veliko zadovoljstvo. S vremenom se broj ovih gostiju povećava, iako naš hotel više privlači leisure goste, a ponajviše porodice.

Za poslovnu klijentelu imamo u ponudi Regency konferencijsku salu koja prima do 120 gostiju, te multifunkcionalnu sportsku/konferencijsku Malak dvoranu kapaciteta do 500 gostiju, pogodnu za najprestižnije konferencije i seminare.

Naša poslovna klijentela je oduševljena kompletnim ambijentom hotela i kvalitetom usluge koji im je na raspolaganju, kao i tehničkom podrškom i ukupnoj uslužnosti svih naših zaposlenika. Drago nam je čuti kada nam prenesu impresije da su organizovani seminari, konferencije, prezentacije, sastanci, poslovni ručci i večere dale dodatnu vrijednost ambasadama, kompanijama, udruženjima i institucijama koji koriste naše kapacitete.

U ponudi hotela,pored smještajnih jedinica, imate i restoran, cafe, kao i Spa centar i frizerski i kozmetički salon. Na koji način privlačite domaće goste da posjete ove zasebne jedinice hotela?

Svi sadržaji našeg hotela su dostupni za goste koji ne koriste smještajne kapacitete, što nije uvijek slučaj u hotelima. U ponudi imamo mjesečne članarine za Wellness i Fitness centar, a koje su i kreirane shodno potrebama naših lokalnih klijenata, termine u sportskoj dvorani, a već sam spomenuo i organizacije raznih događaja. Online marketing, PR i promocije su sigurno veoma bitni faktori i mi ulažemo u taj segment, mada moram priznati da je preporuka možda i najznačajnija, pogotovo za lokalno tržište. Kvalitet i ljubaznost su garant uspješnog poslovanja, to je ono što privlači i zadržava sve naše klijente i goste.

Koliko je važno ulagati u infrastrukturu samih smještajnih kapaciteta i sadržaja koji hotel nudi?

Lojalni gosti su cilj svake ozbiljne i prosperitetne kompanije, te je neophodno da su pored održavanja visokih standarda vidne inovacije i napredak. Također, od otvorenja hotela Malak Regency, konkurencija se konstantno povećava, pa je kontinuiran rad na održavanju kvaliteta usluge i na unaprijeđenju iste ključan za uspjeh.

U okviru našeg najnovijeg projekta u procesu smo dodatnog hortikulturnog uređenja u i okolo hotela, kako bi naši gosti imali što ugodnije okruženje. Sljedeća investicija će najvjerovatnije biti novi sadržaji za djecu.

Najavljujemo jednu inovaciju koja je potpuno novi koncept poslovanja u hotelijerstvu ne samo u Bosni i Hercegovini, nego i u regiji. Uskoro otvaramo našu Malak Farmu, na kojoj ćemo proizvoditi zdravu hranu: meso, voće i povrće, te će gosti našeg hotela na trpezi imati hranu čiji smo mi proizvođači, imat ćemo zaokružen proces od polja do stola u našoj proizvodnji, i to nas i naše goste posebno raduje.

Koja je Vaša politika poslovanja?

Vizija Malak Regency Hotela je: „Biti milost svima sa kojima dolazimo u kontakt.“ Naša ukupna politika poslovanja prema svim zainteresovanim stranama: zaposlenicima, investitoru, gostima, državi, javnosti, dobavljačima, obrazovnim institucijama i konkurenciji je vođena ovom vizijom. Spomenut ćemo najvažnije značajke naše politike poslovanja po najbitnijim segmentima. „Ukoliko iskreno vjerujete da je kupac kralj, onda je druga najvažnija osoba u tom kraljevstvu ona koja je u svakodnevnoj komunikaciji sa kraljem.“, rekao je poznati francuski menadžer Michel Bon. Najvrijedniji resurs Malak Regency Hotela su zaposlenici, koji svojim obrazovanjem, edukacijom, idejama, uslužnošću, ljubaznošću i kombinacijom strukture mladih i iskusnih zaposlenika konstantno rade na ukupnom unaprijeđenju usluge, što je jedna od ključnih poslovnih odrednica Malak Regency Hotela. Kroz kvalitetno i uspješno poslovanje se trudimo zadobiti zadovoljstvo samog investitora, i opravdati njegovo povjerenje ulaganja u našu državu. Bitno je napomenuti da nas je Agencija za promociju direktnih stranih investicija (FIPA) 2017. godine proglasila kao jednog od najznačajnijih direktnih stranih investitora. 

Kroz kvalitet poslovanja i zadovoljstvo gostiju koji dolaze u naš hotel iz cijelog svijeta, trudimo se promovisati i samu destinaciju Bosne i Hercegovine, Sarajeva i Ilidže, i uticati na pozitivniji imidž destinacije u svijetu. Trudimo se posmatrati svakog gosta kao prvog i posljednjeg koji dolazi u naš hotel, naš odnos prema gostu je u cilju stvaranja zadovoljnog gosta, koji će dobiti uslugu na nivou iznad očekivane, a koji će nas zahvaljujući ukupnom odnosu prema njemu nagraditi vlastitim zadovoljstvom, preporukom i lojalnošču. Naša politika poslovanja prema državi od prvog dana rada našeg hotela se ogleda u punom poštovanju zakonskih akata industrije u kojoj radimo.

Šta je to jedinstveno na tržištu što Vaš hotel nudi u odnosu na druge hotele?

Ono što su tržište i javnost prepoznali kao jedinstvenost Malak Regency Hotela je ukupni kvalitet. Kvalitet izgradnje, dizajna i izgleda samog objekta. Kvalitet, iskustvo, ljubaznost, motiviranost i educiranost zaposlenika. Kvalitet nabavke svih sirovina od kojeg pravimo naš finalni proizvod. Kvalitet odnosa prema svim zainteresovanim stranama. Kvalitet lokacije koja se nalazi u neposrednoj blizini zelene oaze Sarajeva – Velike aleje i Vrela Bosne, uz žubor rijeke Željeznice. Kvalitet ponude koja se ogleda u 174 sobe i apartmana, 2 restorana, cafe-a, Wellness i Spa centra (bazena, fitness centra, relax sobe, soba za masažu, finske saune, turskog kupatila i unutrašnjeg bazena), sportske i konferencijskih sala, frizerskog i kozmetičkog salona, Experience segmenta (iznajmljivanja UTV vozila i bicikala).

Hotelijerstvo je grana koja se brzo razvija. Da li je neophodno pratiti trendove u ovoj oblasti i na koji način Vi to radite?

Temelji hotelijerstva su konstantni, a kompletna hotelijerska industrija se konstantno razvija. Neophodno je uvijek imati snažne i dobre temelje, kako bismo mogli preuzeti najbolje svjetske prakse, ali i u njih unijeti svoje lokalno iskustvo. Neophodno je biti informisan i pratiti trendove, ali ne zapostavljati temelje. Malak Regency Hotel radi konstantno na praćenju i primjeni svjetskih trendova, na mnogobrojne načine. “Malak Idea“ je program koji našim kolegama daje pristup i mogućnost primjene najboljih svjetskih dostignuća u nauci, odgoju, obrazovanju, hotelijerstvu i ugostiteljstvu, kako bismo pomogli našim kolegama da lično i profesionalno budu najbolja verzija sebe, u svrhu konstantnog podizanja najvišeg nivoa kvaliteta našeg hotela, kako bismo dali dodatnu vrijednost hotelskoj industriji, gradu, državi i svijetu.

Čitamo najrelevantnije knjige u vezi naše industrije, kao i najvažnije hotelijerske magazine u svijetu, regiji i Bosni i Hercegovini. Vaš magazin je jedan od sjajnih izvora informacija o trendovima u hotelijerstvu i mnogo nam znači ovakav magazin specijaliziran za bosansko tržište. Kroz komunikaciju i saradnju sa najvažnijim javnim i privatnim univerzitetima, trudimo se biti u toku najnovijih akademskih zaključaka i istraživanja u hotelijerstvu, ali i dobiti povratnu informaciju i nove ideje od najkreativnijeg segmenta našeg društva – studenata, kroz brojne projekte koje smo realizovali i realizujemo. Konstantno posjećujemo konferencije, seminare i edukacije iz oblasti našeg poslovanja diljem svijeta, kako bismo čuli i inspirisali se o najboljim praksama u hotelijerstvu.

Marketing i odnosi s javnošču su neophodni pri poslovanju. Koja je Vaša strategija komuniciranja sa ciljnim grupama?

Vrijeme u kojem živimo je vrijeme globalne, brze, instant komunikacije, i mi se trudimo da u svemu tome unesemo dodatnu vrijednost i dodatni kvalitet. Ponosni smo na kvalitet komunikacije naših zaposlenika prema svim zainteresovanim stranama. Najviše nas obraduju komentari i pohvale naših gostiju, usmjerene na zadovoljstvo odnosa naših zaposlenika prema njima. Aktivno radimo na društvenim mrežama (Facebook i Instagram), modernim alatima komunikacije, ali i dalje smatramo da dodatnu vrijednost gostu i ključnu emociju sa gostima možemo ostvariti na najbolji način kroz ljubaznu, humanu, profesionalnu, direktnu komunikaciju. Zbog velikog broja gostiju iz različitih dijelova svijeta, naša komunikacija prema njima uvažava kulturne specifičnosti podneblja iz kojeg dolaze, tome posvećujemo veliku pažnju. Kroz kvalitetno prisustvo i promociju u pravo vrijeme na pravom mjestu u najznačajnijim bosanskohercegovačkim medijima trudimo se promovisati stavke našeg ukupnog poslovanja koje su nam prioritet u tom trenutku, a koje pored same promocije Malak Regency Hotela imaju i efekat rasta imidža destinacije.

Da li imate neku poruku za kolege koje se bave ovom djelatnošću?

Mi imamo čast i obavezu raditi u privrednoj grani koja ima mutliplikativni efekat na cijelu ekonomiju Bosne i Hercegovine. Najvažniju poruku bih volio prenijeti mladim ljudima, a ona je da se obrazuju i stiču iskustvo u turizmu, hotelijerstvu i ugostiteljstvu, jer obrazovan i kvalitetan kadar je uvijek potreban, i na tržištu ima dovoljno mjesta za njih. Moderne tehnologije su omogućile besplatan pristup ogromnom akumiliranom znanju, koje možemo primijeniti i u našem poslovanju. Mi kao hotelijeri možda nekada nismo ni svjesni koliko naš kvalitetan rad može doprinijeti ukupnom poboljšanju ekonomske situacije, kroz dodatne investicije, zapošljavanje, i lojalnost zadovoljnih gostiju. Od našeg kvalitetnog rada koristi imao mi sami, ali i naš grad, država i naši sugrađani.

×
×

Cart