Pretvorite negativne recenzije u pozitivne

Gosti vašeg hotela i restorana šalju povratne informacije o vama putem bezbrojnih internetskih kanala, uključujući web stranice za rezervaciju, društvene mreže, blogove, web stranice s recenzijama i forume. Pokazalo se presudnim kako se bavite i dobrim i lošim kritikama, ali s Covid-19 koji remeti poslovanje i pritiska na očekivanja kupaca, vaša strategija upravljanja reputacijom je važnija nego ikad.

Kada istražuju hotele ili nove restorane, jedna od prvih stvari koje ljudi rade je traženje recenzija, jer 85% ljudi vjeruje online recenzijama jednako kao i ličnim preporukama. Pozitivne ocjene pokazuju, na primjer, dobru korisničku uslugu, kvalitet hotelske sobe i hranu u restoranu. To je od vitalnog značaja za pokušaj privlačenja novih kupaca, posebno kada 90% ljudi pročita recenzije prije nego što se odluči posjetiti vaš objekat.

Studija Harvard Business School je pokazala da je povećanje ocjena kupaca s jedne zvjezdice rezultiralo povećanjem prihoda od 5% -9%. U međuvremenu, za svaku osobu koja ostavi negativne povratne informacije nekih 26 će jednostavno otići i nikada se više neće vratiti – plus, reći će svojim prijateljima.

Dakle, osim veće brige o kupcima, na šta bi se vlasnici hotela i restorana trebali koncentrisati kako bi iskoristili prednosti online recenzija i upravljali negativnim komentarima?

Dobro mjesto za početak je identifikacija i poboljšanje vašeg profila na najpopularnijim web stranicama za recenzije – TripAdvisor, Google My Business, Facebook i tako dalje. To će vam omogućiti da odgovarate na recenzije, ažurirate fotografije i uređujete svoje poslovanje i usmjerite kontakt informacije kako biste privukli kupce na svoju web stranicu.

Zatim, kritički sagledajte šta ljudi govore o vašem poslu, tako da možete prepoznati i riješiti osnovne probleme.

Web stranice s recenzijama pružaju priliku kupcima da kažu šta stvarno misle. Trebate pripaziti na stvari koje se ponavljaju, jer će vam pomoći u rješavanju bilo kakvih operativnih problema. Možete nadzirati ono što se govori o vama postavljanjem upozorenja pomoću ključnih riječi i fraza povezanih s brendom.

Dnevni zadaci

Budući da potrošači toliko vrednuju recenzije, u vašem je interesu da svaki dan odvojite vrijeme za provjeru tih kanala i procijenite vaš posao. Najbolje su povratne informacije od vaših gostiju uživo, ali stranice poput Booking.com aktivno prikupljaju kritike gostiju koje su poslali u hotel. Važna stvar koju hotelijer treba učiniti je da može odgovoriti na te kritike – i pozitivne i negativne.

Mali, nezavisni hotel bez marketinškog tima borit će se za to svakodnevno, ali postoje alati koji mogu pomoći. Najvažnije je prikupiti podatke kako bi im korištenje tih alata bilo olakšano.

Aplikacije skeniraju i čitaju recenzije i prepoznaju pozitivne i negativne trendove. Hotelu prikazuju na koje trebaju odgovoriti, a prate i da li njegova reputacija raste ili pada, što je važno u današnjem okruženju. Gosti su se promijenili mnogo u smislu onoga što očekuju od hotela – posebno iz perspektive čistoće.

Kompanije koje prikupljaju kritike u ime hotela olakšavaju i gostu. Na primjer, ako je gost rezervisao putem Booking.com, primit će jednostavan e-mail u kojoj će ih zatražiti da svoje iskustvo ocijene od 1 do 10. Možda će ih to odvesti na drugu stranicu kako bi dobili više detalja, ali samo ukoliko imaju vremena za to.

Povratne informacije u stvarnom vremenu (real-timeu)

Svojim recenzijama možete upravljati i u stvarnom vremenu integrisanjem alata za upravljanje recenzijama i reputacijom u svoje Twitter, Instagram i Facebook profile koji nadgledaju da li vas gosti spominju ili označavaju vašu lokaciju.

“Ako gost kaže ‘Ja sam u hotelu X i čekao sam pizzu 45 minuta’, upozorit će recepciju i moći ćete odgovoriti dok je gost tamo. Neki to ugrađuju u svoju platformu za stalno praćenje društvenih medija.

TripAdvisor je nedavno lansirao Reputation Pro, alat za praćenje recenzija koji prati recenzije, npr. na TripAdvisoru, Googleu i Facebooku. Obavještava hotelijere o novim recenzijama i omogućava im da odgovore direktno. Recenzije se također kvalitativno ocjenjuju, pružajući analizu osjećaja i identifikujući specifične aspekte iskustva gosta koji vode pozitivnim ili negativnim povratnim informacijama, poput osoblja, cijena, kvalitete hrane i parkinga.

Nakon što prikupite informacije, važno je da brzo odgovorite na bilo kakve negativne probleme, budući da budući gosti čitaju kritike gostiju koji su boravili u protekle dvije sedmice. Na taj način možete pokazati budućem gostu da hotel reaguje, da se slični problemi ne ponavljaju svake sedmice i da pokušavate riješiti bilo koji problem.

Također morate pokušati diskusiju isključiti iz online okvira. Dakle, ako dobijete negativnu primjedbu, odgovorite pozitivnom porukom i recite da bi vam odgovaralo da o tome razgovarate telefonom ili putem poruka.

×
×

Cart