Hotelska industrija suočava se s velikim izazovima danas. Neki od tih izazova su relativno novi, poput stabilnog rasta digitalne trgovine, rastućeg utjecaja mobitela i društvenih mreža i općenitog pada u lojalnosti brendova.
Drugi uključuju već poznate izazove globalizacije, pojačane mogućnostima rasta na tržištu, sve manje talenata i povjerenja gostiju. U hotelskoj industriji, organizacije uspiju ili ne uspiju gostu pružiti kvalitetno iskustvo. Direktori najuspješnijih hotela pružaju dublje razumijevanje ponašanja gostiju, znanje koje su stekli u toku svojih karijera.
Direktor jedne od bivših hotelskih grupa izjavio je kako se sjeća da je bio u dijelu grada gdje na prozorima nije bilo stakla, niko nije imao novca a on je pokušao prodati svoje stvari pod pritiskom Glavnog ureda koji nisu razumjeli okruženje u kojem je radio. Bili su u potpunosti ‘diskonektovani’ od stvarnosti i nisu razumjeli šta se zapravo dešava.
Zaposleni rješavanjem tog problema, direktori često ne stižu razumjeti svoje goste na prihvatljivom nivou. Jedan od direktora navodi kako je, gledajući unazad, uvijek imao interes za razumijevanje gostiju, razmišljajući o tome kako se njegov brend uklapa u repertoar onoga što oni traže. Pokušao je svakoga u poslu preusmjeriti i pogurati prema tome da se gosti razumiju.
Još jedan od direktora se složio da su mišljenja gostiju od ključne važnosti, ali uz dozu opreza s obzirom da možda nisu uvijek najkredibilniji izvor. Gosti se nikad ne ponašaju kako kažu. Imati uvid u goste i ono što misle je veoma važno, ali to često znači da ih morate poznavati toliko dobro da možete prodrijeti dublje u ono što žele reći. Put do istine je dug i trnovit, i zahtijeva da objema nogama stojite čvrsto na tlu, da budete dobar slušatelj i da dobro procjenjujete karakter.
Stvaranje budućih lidera hotela oslanja se na razumijevanje mogućnosti i potencijala. Vrlo je važno za direktora da zna tačno gdje leži talent i kakvim bi se iskustvima isti trebao podvrgnuti.
Većina direktora smatra kako je važno što prije izgraditi dobar tim. Neki vjeruju da greške koje se često rade su obično predugo čekanje da se riješe problemi i zamijene oni koji se ne uklapaju. Adekvatne osobe u timu su veoma važne za sveukupni uspjeh jedne kompanije, posebno na najvišim nivoima organizacije. Čak ni najtalentovaniji tim ne može uspjeti ako nema dobrog vođu. Što dalje idete, to je važnije da imate talentovane ljude oko sebe.
Pored toga, mnogi lideri istakli su važnost stvaranja tima koji se sastoji od individualaca s različitim perspektivama i pozadinama. Pored toga, okruživanje ljudima koji su dobri u procjeni veoma je važno kad vodite neki posao, pogotovo ako je posao globalan.