Ukoliko je žalba neosnovana važno je da i to znamo iskomunicirati.

Piše: Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“.

Snježana Gagić je profesor na smjeru Menadžment u ugostiteljstvu u Novom Sadu i osnivač agencije za edukaciju i savjetovanje ugostitelja Five Star Experience. Bavi se uvođenjem standarda kvaliteta usluge i obučavanjem osoblja po regionalnim restoranima. Doktorirala je na Prirodno-matematičkom fakultetu u Novom Sadu na temu Evaluacija efekata inovativnosti u funkciji unapređenja kvaliteta i lojalnosti gostiju u restoraterstvu Vojvodine. Master i osnovne studije je završila na istom fakultetu. Autor je knjiga Uparivanje hrane i vina (2019), Servis hrane i pića (2016) i Osnove ugostiteljstva (2014). Koautor je Zbirke propisa ugostiteljske djelatnosti sa vodičem za ugostitelje sa primjerima iz prakse (2014). Piše blog o Ugostiteljstvu, a na društvenim mrežama je prati oko 14 000 ljudi iz struke. Bavi se i naučno-istraživačkim radom. Svoje bogato stručno znanje stavila je na raspolaganje studentima i stručnoj javnosti kroz publikovanje dvadeset devet radova u istaknutim međunarodnim i domaćim časopisima. Ima preko trideset saopštenja na međunarodnim i domaćim naučnim skupovima. Nastavu drži na predmetima Ugostiteljski servis-usluživanje i Gastroenologija.

Ako ste među onima koji su skupo platili obrok u prestižnom restoranu i potom ostali duboko razočarani okusom, kvalitetom i izvedbom jela na tanjuru, vjerovatno ćete se požaliti konobaru koji dolazi s pitanjem je li sve bilo u redu. Nije. No to nije razlog da napravite scenu ili da na internetu ostavljate ružne i nepristojne komentare. Ponekad je već na početku jela dovoljno upozoriti na propust, i osoblje će ga rado ispraviti uz iskrene isprike. Kako zaposleni reaguju na žalbe gostiju u nastavku teksta piše Snježana Gagić za portal HuBiH.

Većina reaguje tako što ponudi kolač na račun kuće. To je nekako, po viđenju većine, univerzalni lek. Da li je to zaista tako? U koju smo mi neprijatnost uvukli gosta serviranjem loše ili nedovoljno dobre hrane, pružanjem sporog servisa ili na neki drugi način? Jesmo li spremni da prihvatimo odgovornost za datu situaciju? Puno je pitanja, a malo odgovora.

Kroz role play trening sam se svega naslušala: od toga da će konobar u kuhinji da proveri sa kuvarom da li je jelo slano do raznih rešenja koja nisu imala u cilju umanjenje ljutnje kod gosta i nuđenje onog rešenja koje njemu odgovara u datoj situaciji. Najgore što može da se desi je nadmudrivanje sa gostom. NAJVEĆA JE MUDROST PREĆUTATI ONDA KADA IMAŠ PRAVO DA KAŽEŠ.

Insistiram na autentičnosti. Iako postoje uobičajene stvari koje gostima ne odgovaraju i na koje se često žale nekad ne možemo da predvidimo šta će mu smetati. Onaj ko prima žalbu neretko se distancira od aktivnog slušanja i smišlja rešenje ili izgovor. Veoma je važno da pažljivo čujemo šta je zasmetalo gostu pa da mu onda ponudimo rešenje. Ponekad ga nećemo imati. Tada je u redu da mu kažemo: „Žao mi je što ste imali takvo iskustvo kod nas. Šta možemo da učinimo za Vas iz ove perspektive? Voleo bih da Vam to nadoknadim“. Suština je da treba da postoji stvarna empatija i preuzimanje odgovornosti za neadekvatno obavljen posao.

Postoji STARS TEHNIKA (Sorry; Thank You; Act; Recover & Share) koja podrazumeva da prvo gostu uputimo izvinjenje, da mu se zahvalimo što nam je skrenuo pažnju na propust u radu, rešimo problem, pružimo određenu nadoknadu za štetu i podelimo iskustvo sa timom). Korisne su ove tehnike, ali uvek glasam za tehniku koja se zove „stvarno me je briga za iskustvo gosta!“ Ugostiteljima savetujem da pišu žalbe jer će na taj način utvrditi koje se ponavljaju. Ukoliko ih svako zadrži za sebe velika je šansa da će se ponavljati. Pisanjem žalbi možemo da utvdimo koje su prosta statistika (žalbe moraju da se dese s vremena na vreme), a koje su osnovane i zahtevaju bolje rešenje koje ćemo pružiti našim budućim gostima.

Ukoliko je žalba neosnovana važno je da i to znamo iskomunicirati. Kod jednog klijenta se gost žalio da je piletina živa jer je od pečenice koja je deo punjenja jedan deo bio malo obojen. Ova situacija je specifična jer je piletina pripremana sous vide tehnikom nekoliko sati pa je šansa da je meso bilo živo nepostojeća. Naravno da nećemo gosta ostaviti u uverenju da je „u pravu“ jer za naš restoran to može da bude veoma opasno znajući šta sve može da se desi konzumacijom žive piletine. U ovoj situaciji je prikladno odbraniti integritet kuće uz uvažavanje straha kod gosta. „Gospodine, kod nas se piletina priprema specijalnom tehnikom koja podrazumeva kuvanje od nekoliko sati. Ta boja dolazi od punjenja, od pečenice. Razumem vašu zabrinutost, ali Vas uveravam da nije moguće da meso bude živo. Ukoliko se i dalje plašite voljan sam da Vam zamenim jelo“. Na ovaj način smo gostu objasnili da je žalba neosnovana, dok smo istovremeno uvažili njegov strah i sumnju. Dalje, ostavili smo mu mogućnost da to jelo odbije uprkos našim tvrdnjama. Verujem da bi u ovoj situaciji bilo mnogo manje onih koji bi menjali jelo od onih koji bi ga zadržali.Kroz trening možemo da proverimo kako naši zaposleni reaguju na žalbe. Napišite 30 izmišljenih situacija na koje gost može da se žali. Stavite ih u teglu. U krug izvlačite situacije i demonstrirajte rešenje u datoj situaciji.

• Gost je našao dlaku.
• Smeta mu glasna muzika.
• Predugo čeka na jelo.
• Previsok mu je račun. Nije znao da je cena stejka za 100 gr.
• Salata više na računu.
• Jelo koje po sastavu ne odgovara jelu koje je poručio-ne poklapa se opis u jelovniku sa iznetim jelom.
• Pivo je toplo.
• Ne odgovara im sto koji su dobili.
• Gost je dobio jelo koje nije poručio.
• Nema na stanju jela koje je gost poručio (konobar saznaje tek u kuhinji).
• Prosuli ste gošći sok na haljinu.

Jeste li se iznenadili sa rezultatima? Kako bi se Vi osećali kao gosti ukoliko bi Vam neko nudio rešenja koja ste čuli na ovom treningu? Menadžment nije pretpostavljanje nego stalni rad na unapređenju znanja i veština vaših saradnika i kontrola.