Bez ulaganja u ljude nema vrhunskog ugostiteljstva.

Piše: dr. Snježana Gagić Jaraković, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Ugostiteljstvo se mijenja brže nego ikada prije – gosti su informisaniji, zahtjevniji i traže više od same usluge: traže iskustvo, autentičnost i osjećaj pripadnosti. S druge strane, sve je teže pronaći i zadržati kvalitetne kadrove, a mnogi mladi ovu profesiju doživljavaju kao privremeno rješenje, a ne kao ozbiljnu karijeru. U takvom kontekstu, postavlja se ključno pitanje: kako izgraditi održiv, motivisan i profesionalan tim koji može odgovoriti na visoke zahtjeve tržišta?

Odgovor na to pitanje daje doc. dr Snježana Gagić Jaraković – profesorica, autorica stručne literature i osnivač agencije Five Star Experience, kroz koju već godinama uspješno edukuje ugostitelje i njihove timove širom regiona. Kroz praktičan, direktan i realan pristup, u ovom tekstu autorka otkriva kako vlasnici i menadžeri ugostiteljskih objekata mogu strateški razvijati svoje osoblje – od osnove znanja o ponudi, preko komunikacijskih vještina, do dubinskog razumijevanja važnosti kulture i vrijednosti u restoranu.

Tekst koji slijedi nije samo poziv na profesionalizaciju, već i jasan vodič za sve one koji žele da njihovo osoblje ne bude samo uslužni kadar, nego istinski ambasadori kvaliteta i doživljaja koji restoran nudi.

Ugostiteljstvo nije samo zanat, već mnogo više od toga – pre svega građenje odnosa i stvaranje novog iskustva i doživljaja. Svedoci smo da su gosti sve zahtevniji, a tržište rada sve nestabilnije. Kada na to dodamo i javni uvid, gde je svakome omogućeno da nas oceni, situacija se dodatno usložnjava.

Bez ulaganja u ljude nema vrhunskog ugostiteljstva. Čekati da „imamo sreće“ i da pronađemo kvalifikovane ljude koji će se prilagoditi našem objektu za nekoliko dana jeste privilegija onih koji mogu da ponude veoma visoke zarade – a takvih je malo.
U nastavku teksta biće reči o tome koja su znanja neophodna da bi vaši saradnici pružili dobru uslugu, ali i, što je još važnije, šta vi možete da učinite povodom toga.
Bez ulaganja vremena i/ili drugih resursa u ovaj deo poslovanja, neće biti ni dobrih rezultata.

Izazovi savremenog ugostiteljstva
U poslednjih pet godina ugostiteljstvo u regionu suočava se s akutnim nedostatkom radne snage – ne samo kvalifikovane, već bilo kakve koja je spremna da radi u profesiji. Mladi sve ređe ovu delatnost vide kao svoju buduću karijeru – češće je doživljavaju kao privremeno rešenje. To, dalje, vodi ka tome da im nedostaje lična motivacija za usavršavanjem. Paralelno s tim, gosti postaju zahtevniji: traže autentičnost, znanje, sigurnost i emocionalnu povezanost sa mestom u kojem borave.

Uzimajući u obzir sve navedeno, neophodno je da ugostiteljstvu pristupimo strateški, kako bismo smanjili razliku između onoga što ugostiteljstvo danas jeste i onoga što znamo da može i treba da bude.

Kultura jedne organizacije – pa čak i malog ugostiteljskog preduzeća – uvek se oblikuje odozgo nadole. To znači da vlasnik restorana koji ne poštuje goste ili se ophodi prema njima s nipodaštavanjem, ne možemo očekivati da će njegov konobar imati svest o poštovanju gosta. Ukoliko svojim saradnicima govorimo da nam je kvalitet izuzetno važan, da gradimo brend koji to obećava, a gostima prodajemo vino na čašu koje je otvoreno pre pet dana, ili jelo sa improvizovanim ili nedovoljno kvalitetnim sastojcima – tada postoji ozbiljan unutrašnji nesklad.

Dobro bi bilo da današnji ugostitelj koji vodi restoran – bilo da je vlasnik ili menadžer – ima jasnu viziju šta želi u svom restoranu. U plažnom restoranu sa pilećim štapićima zahtevi od osoblja biće drugačiji nego u hotelskom restoranu sa divljom ribom. Prvo pitanje koje treba sebi postaviti glasi: „Šta mi je važno i zašto mi je to važno?“ Dobro je i da se ti odgovori zapišu zato što jasno formulisana vizija može se prenositi, učiti i živeti.

Znanja i veštine koje čine razliku
Sigurno u restoranu imate makar jednog saradnika sa kojim ste istinski zadovoljni. Šta je to po čemu se on izdvaja u odnosu na druge? Šta je u vezi s njim rezultat njegove ličnosti, a šta stečenog znanja i iskustva?

Mnogo toga može da se unapredi — ako se svesno bavimo razvojem ljudi. Ako vam je prodaja važna, verujem da većini jeste, prvo se zapitajte da li vaši saradnici dobro poznaju ponudu hrane, vina i ostalih pića? Kako objašnjavaju gostima ono što nudimo?Znaju li kada i kako nuditi gostima predjelo, salatu, vino, desert itd. Savetujem da to znanje proverite usmenim ili pismenim putem. Znati da je kolač čokoladni nije dovoljno ako ga prati sos na bazi kafe (na poslednjem role play treningu konobar je rekao da je kolač u sosu od pavlake sa nes kafom).

Dakle, napravite pisane opise jela, vina i drugih pića, i to na način na koji biste voleli da ih vaši konobari predstavljaju gostima. Idealno bi bilo da svaki opis stane u jednu jasnu i privlačnu rečenicu.
Prodaja dolazi iz samopouzdanja, a samopouzdanje iz znanja.

Šta mislite da li vaši konobari znaju da preporuče vino dajući gostu izbor. Primer: „Predlažem vam osvežavajući sovinjon vinarije Pajić, aromatičnu tamjaniku iz vinarije Jungić, a ako ste ljubitelj kompleksnijih punijih belih vina onda Chardonnay S iz vinarije Kovačević..“
U slučaju da ne mogu, naučite ih. Prodaja je i dosipanje vina tokom obroka, jer statistike pokazuju da je mnogo veća verovatnoća da će gost naručiti još jednu bocu dok jede, nego nakon što završi obed.

Ukoliko ustanovite da poznavanje ponude nije na adekvatnom nivou uvedite redovna testiranja. Povežite rezultate testa sa visinom primanja. Na taj način ćete pokazati koliko je za vas važno znanje. Kada dobijete nove saradnike, dodelite im mentora — ali nikako paušalno. Procenite šta treba da nauče, u kom vremenskom okviru i kojim redosledom. Redovno proveravajte da li napreduju u skladu s tim planom.

Radite i na ličnom razvoju vaših saradnika. Konobari su svakodnevno izloženi različitim vrstama ponašanja: od srdačnih i zahvalnih gostiju do onih frustriranih, netaktičnih ili uvredljivih. Umesto da svaku situaciju doživljavaju lično, važno je da nauče da naprave razliku između činjenica i interpretacije. Primer je kada gost uđe u restoran i ne pozdravi konobara. Neretko se ovaj gest interpretira kao vrhunac nekulure, nepoštovanje i slično. Međutim, to je stvar ličnog doživljaja konobara. Može se desiti da je gost odsutan zbog neke svoje situacije. Razlika u ovoj interpretaciji pravi razliku u stavu sa kojim prilazimo tom gostu. Na ovim područjima su ljudi dosta nesigurni i doživljavaju veoma lično neke stvari koje i ne moraju.
Ono što često primećujem u radu sa restoranima širom regiona jeste nedostatak komunikacije koja je usmerena na razvoj. Pitanja koja bi trebalo da budu redovna praksa su:
„Šta možemo bolje?“, „Šta ti misliš?“, „Da li imamo sve što vam je potrebno za nesmetan rad?“ Koje žalbe smo imali prethodni mesec?“ i sl.
Dakle, nemojte da zanemarite ogroman potencijal tima da doprinesu unapređenju procesa, servisa, kvaliteta hrane i atmosfere. Oni koji svakodnevno rade u operativi su najbliži realnim izazovima i često imaju jednostavna, ali efikasna rešenja. Od njih ćete dobiti ideje koje mogu unaprediti rad, motivaciju i lojalnost tima.

Otvoreni razgovori nisu slabost lidera – naprotiv, oni su znak zrelog vođstva koje zna da razvoj počinje slušanjem. Dobar servis ne počinje od konobara nego od onog ko ga vodi.
Ugostiteljstvo je pozornica na kojoj se svakodnevno igraju stotine malih predstava. Ako želimo da buduće generacije prepoznaju lepotu i značaj ove profesije, moramo im dati prave alate, pre svega funkcionalno obrazovanje koje ima smisla, praksu koja im daje veštine i lični razvoj koji im pomaže da se bolje razumeju sa sobom, gostima i svetom oko sebe.