Piše: dr. Snježana Gagić Jaraković, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Najveći broj zaposlenih u ugostiteljstvu čine pripadnici Milenijalaca (1980–1995) i Generacije Z (1996–2010). Najvećim delom mladi između dvadesetih i tridesetih godina rade u restoranima, barovima i hotelima širom sveta. To znači da upravo njihove vrednosti, stil učenja i očekivanja od poslodavca treba proučiti da bi se bolje razumeli. Lupanje šakom o sto i bezpogovorni autoritet su davno prevaziđeni načini upravljanja. Razumevanje ovih generacija i prilagođavanje sistema obuke i rada njihovim specifičnostima i navikama postaje ključno za stvaranje uspešnih i motivisanih timova.
Dakle, ponavljam, bezpogovorna poslušnost nije ono što odlikuje ove generacije, stoga treba menjati taktiku. Najvažnije je krenuti od premise da odrasli uče iz dva razloga: zato što to žele ili zato što im je to korisno. Ako imate nameru da učite odrasle važno je da im objasnite koji je cilj tog učenja, odnosno zašto oni to rade i koju korist će imati od toga. Drugi preduslov za dobru motivaciju je praktična primena naučenog. Ako polaznici obuke ili učesnici treninga ne vide praktičnu primenu iznetih informacija neće biti rezultata. Savladivost gradiva je takođe vrlo važna jer je teško govoriti o uparivanju hrane i vina, ako polaznici ne znaju razliku između malbeka i portugizera, graševine i gevurctraminera. Dakle, mora ići po redu, onako kako je logično – osnovno ka specifičnom znanju. Unutrašnja motivacija je jak pokretač jer oni polaznici koji obuku vide kao put ka ličnom unapređenju, većoj kompetentnosti i većem samopouzdanju radije će se uključiti od onih koji to nemaju. Kada obuka ima orijentaciju na rešavanje nekog problema onda je to dodatni izazov. Progres mora da bude merljiv jer što ne može da se izmeri ne može ni da se unapredi.
Veoma je važno raditi na promeni uverenja kod zaposlenih jer se samo promenom uverenja menja i ponašanje. Ukoliko je zaposleni ubeđen da je neko vino skupo, on ga neće nuditi sve do onog momenta dok on ne promeni uverenje i shvati da pojedini ljudi dobre platežne moći žele da uživaju u dobrim vinima čija cena nije mala.

Ko su zapravo milenijalci?

Milenijalci su generacija koja želi empatičnog šefa, posao koji ima svrhu, žele da uče kroz zabavu samo ono što oni smatraju svrsishodnim.
Ovo je generaciji koja sve gugla i kojoj je internet ponudio personalizaciju, prilagođavanje na svakom koraku pa oni to očekuju i na poslu. Često se smatra da čvrsta ruka sve rešava, ali ovo nije slučaj i kod ove generacije jer uglavnom nisu lojalni poslodavcu i lako napuštaju posao kada imaju izbora. Oni žele logično objašnjenje zašto nešto rade na zahtevani način. S druge strane, često imaju osećaj više vrednosti, nerealna očekivanja i nemotivisani su.

Šta milenijalci žele?

Ugostiteljski poslovi su za dosta milenijalaca prelazno rešenje dok ne završe fakultet, dok ne skupe za auto, dok ne nađu posao u struci itd. Odrastanjem uz MasterChef emisije, 24 Kitchen i popularizacijom gastronomije pojavljuje se sve više onih koji ga vide kao životni poziv. U dobrom okruženju ovi kandidati su visokomotivisani. Dobro okruženje je ono koje oni percipiraju kao sistemski uređeno, gde imaju od koga da uče i gde je poslodavac pravedan. Daju važnost životnom balansu pa radno mesto koje im oduzima pravo na slobodno vreme za njih nije dugoročno rešenje. Milenijalci vole da rade za ljude koje cene, važno im je da budu uvaženi kao članovi kolektiva i da vide svrhu svog zalaganja.

Kako milenijalci uče?

Postoje dve stvari koje utiču na njihov proces učenja, a to su tehnologije i odnosi. Kada govorimo o odnosima milenijalci su spremni da uče posmatrajući autoritet koji u njima izaziva poštovanje i u onim sistemima gde postoji zdrava organizaciona kultura. Ako ne vide da mogu razviti zdrav odnos sa svojim nadređenima, teško da će se potruditi da usvoje veštine i znanja koje oni od njih zahtevaju. Oni će vas pratiti samo ako vam veruju i ako cene vašu ličnost i kompetencije. S obzirom na to da je njihovo odrastanje vezano za pojavu i masovnu upotrebu novih tehnologija logično je da im je i sistem učenja vezan za njih. Kada milenijalci imaju problem oni konsultuju Chat GPT, Gugl ili Jutjub. Tamo su brojni video zapisi koji rešavaju mnogobrojne nedoumice: od toga kako naneti dobar prajmer na lice, osvojiti curu, do toga kako dobro dekantirati vino, iseći povrće ili tranžirati meso. Ozbiljne ugostiteljske kuće imaju svoje akademije na kojima se zaposleni na internom portalu upoznaju sa procedurama rada, novinama u ponudi i koracima koji vode ka ličnom rastu i razvoju. Dakle, učenje kroz video zapise je poželjno.

Mentorisanje na poslu

Mentorisanje je drugi način na koji će zaposleni brže savladavati zadate zadatke. Učenje uz iskusnijeg kolegu se pokazalo kao efektno jer oni imaju više poverenja u one koji sa “njima dele muku”. U svakom restoranu postoji onih 30% kojima su poslodavci zadovoljni. Dajte im zadatak da obučavaju mlađe kolege tako što će prvo utvrditi zajedno koji je cilj, koje zadatke je potrebno sprovesti da bi se ostvario i periodično pisati izveštaje o progresu. U ovom sistemu je dobro osmisliti nagradu na početku procesa za učenika i za učitelja.

Ova generacija ima strah od greške i rado skrivaju svoje slabosti pa će im biti komfornije da pokažu neznanje pred jednim članom kolektiva nego pred svima. Nikako se ne sme preskočiti ni mobilni telefon koji milenijalci nerado ispuštaju iz ruku. Prema istraživanjima prosečan milenijalac provede preko tri sata online svaki dan. Zbog toga se u većini restorana i obaveštenja šalju preko Viber grupe. Na ovaj način se mogu slati zanimljive informacije iz struke i korisni video sadržaji.
Tri od pet milenijalaca smatra da ih prijateljstvo sa kolegama čini srećnijima i zadovoljnijima. Kada se zaposleni povežu na radnom mestu raste i njihova lojalnost prema preduzeću, a odsustva su manja. Ljudi vole da ostaju tamo gde im je lepo.

Specifičnosti generacije Z

Generacija Z se, u poređenju sa milenijalcima, ne ističe tako dramatično različitim vrednostima i obrascima ponašanja kao što su se milenijalci razlikovali od svojih prethodnika. Razlog leži u tome što su obe generacije odrasle u eri digitalne tehnologije i naučile da se oslanjaju na sve što ona nudi – od komunikacije i zabave, do obrazovanja i posla. Digitalno zapošljavanje putem društvenih mreža i karijernih platformi je ključno za Z generaciju, jer oni najčešće otkrivaju prilike upravo onlajn. Fleksibilnost u rasporedu rada je neophodna, budući da mladi zaposleni cene balans između poslovnog i privatnog života više nego prethodne generacije. Oni su takođe privučeni organizacijama koje nude kontinuirano učenje i programe razvoja karijere, jer to pokazuje dugoročno ulaganje u njihov napredak. Snažne organizacione vrednosti imaju presudnu ulogu u privlačenju njihove potrebe za smislom.
U restoranima, konkurentna plata i dalje ostaje osnovni uslov za privlačenje i zadržavanje kvalitetnog osoblja. Međutim, za generaciju Z sama zarada više nije dovoljna. Oni sve više vrednuju celokupan paket pogodnosti, a to u ugostiteljstvu znači: jasno definisane slobodne dane, godišnji odmor po zakonu (plaćen i dovoljan), podršku mentalnom zdravlju kroz razumne smene i fer raspodelu posla, mogućnosti za stalne obuke i napredovanje u karijeri (npr. somelijerski kursevi, komunikacioni treninzi, strukovne radionice), obezbeđene obroke, nagrađivanje učinka kroz bonuse, transparentnu raspodelu napojnica itd.
Ovi zahtevi generaciji Z su znak da ih poslodavac ceni, da se osećaju viđeno i da imaju prostora da se integrišu u sredinu u kojoj se gaje zdrave vrednosti. Restoran koji prepozna i ponudi ovakve uslove ne samo da će lakše privući mlade profesionalce, već će i smanjiti fluktuaciju, što je jedan od najvećih izazova u ugostiteljstvu.
Generacije Z i nadolazeća Alfa u restoranskom okruženju žele da se osećaju angažovano, vrednovano i povezano sa svojim timom. Za njih, restoran nije samo mesto gde se odrađuje smena, već prostor u kojem žele da imaju osećaj pripadnosti. Kada se njihov glas čuje – bilo da je reč o sugestijama oko menija, rasporeda smena ili unapređenja servisa – oni razvijaju jaču vezu sa poslodavcem i veću lojalnost prema restoranu. Struktuirani mentorski programi, gde iskusniji konobari ili šef sale vode mlađe kolege kroz prve mesece rada, kao i „peer coaching“ – uzajamna podrška među zaposlenima – pokazuju se kao odličan način da se prevaziđu generacijske razlike i ubrza proces učenja. Inicijative za prepoznavanje doprinosa – bilo kroz formalne nagrade tipa „zaposleni meseca“, ili kroz jednostavnu svakodnevnu pohvalu za dobru uslugu – imaju snažan efekat na motivaciju.
Pored toga, događaji za izgradnju tima i druženja van restorana (zajedničke večere, degustacije vina, posete proizvođačima hrane) dodatno učvršćuju međuljudske veze, stvarajući osećaj da je restoran više od posla – to je zajednica u kojoj se ljudi razvijaju, uče i osećaju cenjeno.

Strah od propuštanja i stil učenja generacije Z

Generacija Z odrastala je u digitalnom okruženju gde se informacije i trendovi smenjuju neverovatnom brzinom. Zbog toga imaju izražen strah od propuštanja (FOMO – Fear of Missing Out), što znači da žele stalno da budu u toku sa novostima, događajima i iskustvima. Paralelno, njihova pažnja je kraća, jer su navikli da konzumiraju sadržaj kroz kratke video-klipove, brze notifikacije i vizuelno privlačne formate.

Kada je reč o učenju i profesionalnom razvoju, oni najbolje reaguju na kratke, vizuelne i interaktivne sadržaje: kratke tutorijale, video-demonstracije, infografike, kvizove i praktične simulacije.
Za razliku od tradicionalnih dugih predavanja, mladi zaposleni mnogo bolje usvajaju znanja kroz kratke module od pet do deset minuta. To znači da će se, na primer, video materijal koji pokazuje kako pravilno dekantirati vino ili filirati ribu, zapamtiti brže i jasnije nego sat vremena teorijskog izlaganja. Podjednako efikasne su i interaktivne simulacije – role-play vežbe u kojima zaposleni glume realne situacije iz restorana, poput rešavanja žalbe gosta, prodaje predjela ili predlaganja određenog vina uz jelo.

Moje višegodišnje iskustvo kao trenera Five Star Experience (www.fse.rs) agencije potvrđuje navode da učenje kroz iskustvo (role-play), daje mnogo bolje rezultate od pukog slušanja.
Kako generacija Z voli dinamiku i takmičarski duh, gamifikacija se pokazala kao odličan metod. Takmičenja tipa „ko će više prodati specijaliteta dana“ ili „ko zna više parova jelo–vino“ unose energiju i motivaciju, a njihov izraženi FOMO pretvara se u želju da budu deo najboljeg tima. Može se organizovati i izvlačenje kartica sa strukovnim zadacima: prodaj francusko belo vino, reši žalbu- gost je našao pesak u lignjama, predloži desert itd.

Još jedan praktičan alat su vizuelne check-liste i posteri sa jasnim, korak-po-korak uputstvima, postavljeni iza šanka ili u kuhinji. Umesto da prelistavaju debele priručnike, zaposleni odmah dobijaju brze i vizuelne podsetnike koji olakšavaju svakodnevni rad.
Umesto da kritički posmatramo mlade koje smo zaposlili, mnogo je vrednije da kao lideri radimo na sopstvenom razvoju – jer samo onaj ko razume sebe, može iskreno da razume i druge.

Često nas kod novih generacija najviše iritira upravo ono što ni sami sebi ne dopuštamo ili nemamo hrabrosti da uradimo. Na mladima svet zaista ostaje, a svaka generacija pored slabosti, donosi i nove snage koje prethodne nisu imale. Uloga pravih lidera je da prepoznaju te snage i usmere ih ka unapređenju kvaliteta rada i izgradnji zdravih odnosa.