Kvalitet proizvoda je osnov, ali ono zbog čega se gost vraća jeste kompletan doživljaj.

Intervju: Admir Poško, vlasnik The Consulting, konsultant za Monolit Lounge Bar i budući voditelj caffe restorana The Baba

Admir Poško, rođen je 24.09.1988 godine u Sarajevu. Završio je Magistarski studij na Fakultetu za kriminalistiku, kriminologiju i sigurnosni studij kao i višu medicinsku školu. Vlasnik je firme The Consulting koja se bavi ugostiteljstvom i hotelijerstvom, jer je svoju ljubav preusmjerio u tu oblast i želi nastaviti karijeru u tom pravcu. Bavi se konsultantskim uslugama za Monolit Lounge Bar, a uskoro preuzima i poziciju voditelja caffe restorana The Baba. Svoje iskustvo je stekao višegodišnjim radom u dobro poznatim objektima kao što su: Sunnyland, Tarčin Forest Resort, Mrvica Caffe and Bakery, Caffe Restaurant Manolo. Trenutno radi kao Voditelj poslovnice Impasto Caffe and Bakery.

U vremenu kada gosti sve više cijene iskustvo, a ne samo kvalitet proizvoda, ugostiteljstvo postaje mnogo više od posluživanja hrane i pića. Iza svakog uspješnog ugostiteljskog objekta stoje ljudi, dobro organizovan sistem, jasni standardi i razumijevanje potreba gosta.

Admir Poško svoje iskustvo gradio je kroz rad u različitim ugostiteljskim konceptima, od Sunnylanda i Tarčin Forest Resorta do Mrvice Caffe and Bakery i Caffe Restauranta Manolo. Danas, kao voditelj poslovnice Impasto Caffe and Bakery i vlasnik The Consulting, svoje znanje i iskustvo usmjerava ka unapređenju poslovanja u ugostiteljstvu i hotelijerstvu, a uskoro preuzima i poziciju voditelja Caffe restorana The Baba.

Sa njim smo razgovarali o tome šta danas čini vrhunsku uslugu, koliko su ljudi ključni za uspjeh jednog objekta, kako zadržati kvalitetan kadar, ali i koje su promjene potrebne kako bi ugostiteljstvo u Bosni i Hercegovini podiglo svoje standarde. Poseban pogled na ovu industriju daje mu i nesvakidašnje obrazovanje iz oblasti kriminalistike, sigurnosti i medicine, koje je kroz godine rada pretvorio u prednost u svakodnevnom upravljanju i radu s ljudima.

Šta Vas je privuklo ugostiteljstvu i kako se razvila Vaša ljubav prema ovoj industriji?

Ugostiteljstvo me privuklo prvenstveno zbog rada s ljudima. To je industrija u kojoj svaki dan donosi nešto novo – nove goste, nove izazove, ali i priliku da nekome uljepšate dan. Kroz godine rada shvatio sam da ugostiteljstvo nije samo posluživanje hrane i pića, već stvaranje osjećaja zbog kojeg će se gost poželjeti vratiti.
Moja ljubav prema ovoj industriji razvijala se upravo kroz iskustvo.
Što sam više radio i upoznavao različite segmente poslovanja, od operativnog rada do organizacije i vođenja ljudi, sve sam više shvatao koliko je ovo dinamičan i zahtjevan, ali istovremeno lijep posao.

Koliko su različita iskustva iz Sunnylanda, Tarčin Forest Resorta, Mrvice Caffe and Bakery i Caffe Restauranta Manolo uticala na Vaš današnji način rada?

Svaki od tih objekata bio je jedna posebna škola. Rad u različitim konceptima omogućio mi je da upoznam različite profile gostiju, načine organizacije, standarde rada i probleme koji se mogu pojaviti u svakodnevnom poslovanju.

Danas iz svakog tog iskustva uzimam ono što smatram najboljim. Naučio sam da ne postoji jedan univerzalan model poslovanja. Svaki objekat ima svoju priču, svoju publiku i svoje specifičnosti. Moj zadatak kao voditelja je prepoznati šta tom objektu treba i napraviti sistem koji će funkcionisati.

Šta za Vas znači biti dobar voditelj?

Dobar voditelj, po meni, ne smije biti samo osoba koja izdaje naredbe. Mora biti primjer svom timu. Ako očekujem disciplinu, profesionalnost i odnos prema gostu, onda to isto moram pokazati svojim ponašanjem.

Također smatram da voditelj mora biti uključen u svaki segment poslovanja. Ne mora raditi posao svakog zaposlenika, ali mora razumjeti svaki posao. Samo tako možete prepoznati problem, reagovati na vrijeme i donijeti kvalitetnu odluku.

Koji detalji prave najveću razliku između dobre i vrhunske usluge?

Vrhunska usluga se najčešće krije u malim stvarima. Gost želi osjetiti da je dobrodošao, da ga osoblje vidi i da mu je ugodno. To može biti osmijeh, pozdrav pri ulasku, poznavanje njegovih navika, brza reakcija kada nešto zatraži ili jednostavno osjećaj da se neko iskreno brine o njegovom iskustvu.

Kvalitet proizvoda je osnov, ali ono zbog čega se gost vraća jeste kompletan doživljaj.

Koliko je teško pronaći i zadržati kvalitetan kadar?

To je danas jedan od najvećih izazova ugostiteljstva. Međutim, mislim da problem nije samo u pronalasku radnika, već i u tome kako ih zadržati. Ljudi žele da budu poštovani, da imaju jasna pravila, odgovornost i mogućnost napredovanja.

Smatram da dobar tim nastaje kada postoji međusobno povjerenje i kada zaposlenik zna da njegov rad neko cijeni. Kada napravite dobar odnos unutar tima, to se vrlo brzo primijeti i kod gosta.

Kako pristupate novom, a kako stalnom gostu?

Novom gostu želim pružiti razlog da postane stalni gost. Kod stalnog gosta želim postići nešto još važnije – da osjeti da ga poznajemo i cijenimo.

Personalizacija usluge je izuzetno važna. Kada konobar zna šta gost voli, kada voditelj zna ime gosta ili njegovu uobičajenu narudžbu, tada se stvara odnos koji je mnogo više od klasičnog odnosa gost –objekat.

Šta gosti danas najviše traže?

Mislim da danas više nije dovoljno ponuditi samo dobar proizvod. Gost traži cjelokupan doživljaj. Kvalitet hrane i pića mora biti na odgovarajućem nivou, ali jednako su važni brzina, ljubaznost, čistoća, ambijent, muzika, komunikacija osoblja i osjećaj koji gost ponese sa sobom nakon odlaska. Možemo imati vrhunsku kafu, ali ako je gost čeka 20 minuta ili ga osoblje ne dočeka kako treba, iskustvo neće biti vrhunsko.

Kako Vam obrazovanje iz kriminalistike, kriminologije, sigurnosnih studija i medicine pomaže u ugostiteljstvu?

Na prvi pogled možda ne djeluje povezano, ali meni su ta znanja veoma korisna. Ugostiteljstvo je prije svega rad s ljudima, a razumijevanje ponašanja ljudi, komunikacije, procjene situacije i sigurnosti može biti velika prednost.

Kriminalistika i sigurnosne studije razvile su kod mene analitički pristup problemu – da ne gledam samo posljedicu, nego pokušam pronaći uzrok. Medicinsko obrazovanje mi je također pomoglo da razvijem odgovornost, disciplinu i smirenost u situacijama kada treba brzo reagovati.

U ugostiteljstvu se svakodnevno susrećete s različitim ljudima i nepredviđenim situacijama, tako da su te vještine itekako primjenjive.

Kroz The_consulting ste usmjereni na ugostiteljstvo i hotelijerstvo. Koje biste promjene voljeli vidjeti u BiH?

Volio bih da ugostiteljstvo u BiH počnemo posmatrati ozbiljnije i sistematičnije. Imamo ogroman potencijal, ali često nedostaje standardizacije, edukacije i kvalitetnog upravljanja.
Smatram da mnogo objekata može napraviti veliki napredak kroz bolju organizaciju rada, kontrolu troškova, edukaciju zaposlenih, standardizaciju procedura i kvalitetniji odnos prema gostu.

Kroz The_consulting želim upravo pomoći objektima da ne rade samo „od danas do sutra“, nego da izgrade sistem koji može dugoročno funkcionisati i donositi rezultate.

Koji je Vaš najveći profesionalni cilj?

Moj cilj nije samo voditi jedan objekat. Želim svoje iskustvo pretvoriti u nešto što može imati širi uticaj na ugostiteljstvo i hotelijerstvo.
U narednih nekoliko godina želim dodatno razvijati consulting, raditi na projektima otvaranja i unapređenja ugostiteljskih objekata, educirati ljude i stvarati standarde koji će donositi bolje rezultate.

Ako bih morao izdvojiti jednu rečenicu koja najbolje opisuje Vašu poslovnu filozofiju, bila bi:
„Gost možda zaboravi šta je naručio, ali nikada ne zaboravlja kako se osjećao u našem objektu.“