Samo sretan radnik može učiniti gosta sretnim.

Intervju: Amir Sidran, Direktor Prodaje i Marketinga hotela Mövenpick Sarajevo

U svijetu hotelijerstva, gdje su doživljaj i detalji ono što razlikuje prosječno od vrhunskog, ističe se ime Amira Sidrana. Odnedavno na poziciji direktora prodaje i marketinga hotela Mövenpick Sarajevo, Sidran vodi strategiju koja spaja vrhunske međunarodne standarde s lokalnim potencijalom, fokusirajući se na kvalitetu usluge, inovativnost i promociju Sarajeva kao atraktivne destinacije. S bogatim iskustvom u ugostiteljstvu i međunarodnim projektima, te kroz stalno profesionalno usavršavanje, Sidran u razgovoru za HUBiH otkriva kako vidi trenutnu poziciju bosanskohercegovačkog hotelijerstva, izazove sektora i mogućnosti za njegov dalji razvoj.

Kako biste opisali trenutno stanje hotelijarstva u Bosni i Hercegovini, posebno u Sarajevu?
Iz godine u godinu hotelijerstvo u Sarajevu je u konstantnom napretku, posebno u zadnjih nekoliko godina, a kao dobar trend i pokazatelj napretka možemo vidjeti dolazak vrhunskih hotelskih brendova u BiH poput Movenpicka, Swisotela, Mariota i nadamo se uskoro i Hiltona. Hoteli navedenih brendova su hoteli u kojima se zaposlenici trude pružiti vrhunske usluge prateći svjetske trendove gdje se pokušava uvijek gostima pružiti “extraordinary” servis, jer je to jedini način da se gradi povjerenje i lojalnost gostiju, što je u konačnici obećavajuće za hotelsko poslovanje u budućnosti.

S druge strane, javlja se problem, jer pored renomiranih brendova, na tržištu ima mnogo privatnih, kako legalnih, tako i onih neprijavljenih smještajnih kapaciteta, koji su većinom u vlasništvu osoba koje nemaju puno iskustva u hotelskoj industriji i za cilj imaju samo revenue. Njihov fokus nije na kvaliteti servisa i zadovoljstvu gostiju, nego isključivo profit, pa tu imamo mnogo žalbi, gdje gosti odlaze iz BiH nezadovoljni i onda kad pogledamo prosječan feedback gostiju po pitanju njihovog smještaja u BiH, rezultati nisu baš na zavidnom nivou.

To je tačka u koju se trebaju uključiti odgovarajuće strukture na većem nivou kako bi s jedne strane zaštitili goste kao potrošače, a s druge strane zahtjevali od svakog ko pruža usluge smještaja da sve bude legalizovano i na visokom nivou, jer je turizam u ovom momentu jedna od 3 ključne grane poslovanja u BiH. Dobra stvar je da vidimo puno napretka u avio saobraćaju i povezivanju Sarajeva sa aerodromima širom EU, te zbog direktnih letova iz Londona, Milana, Memingena i slično, konstantno se povećava broj turista iz tih dijelova Evrope, tako da u budućnosti možemo računati na povećan broj gostiju tokom cijele godine, a ne samo tokom ljeta kad preovladavaju turisti s Bliskog Istoka.

Na kraju, EU i Južna Amerika nam trebaju svima biti u fokusu, jer kao što ste vidjeli u junu, zbog problema na Bliskom Istoku i odgođenih letova, sezona je bila jako upitna. Mislim da se svi skupa trebamo potruditi više, a ne čekati samo da se stvari dešavaju “same od sebe”. Sve u svemu, vidi se konstantni napredak i rast u svim segmentima turizma.

Koji su najveći izazovi sa kojima se hotelski sektor suočava u BiH, i kako se nosite s tim?
Najveći problem predstavlja manjak kvalifikovanih radnika, odnosno nedostatak u sistemu školovanja koji je fokusiran isključivo na turizam. Pod tim ne mislim samo ugostiteljstvo, nego općenito na sve sfere turizma. Tek posljednjih nekoliko godina vidimo blagi pomak na tom području ali će trebati dug period dok ne stvorimo bazu vlastite radne snage i iskreno se nadam da će se to desiti prije nego budemo morali u svim sektorima “uvoziti” radnu snagu iz Azijskih zemalja što je već popularan trend.

Mnogi hoteli se suočavaju s problemima pronalaska kvalitetnih radnika u svim odjelima, pa onda dođu u situaciju gdje moraju zaposliti nekog iz druge branše, što ponovo utiče na kvalitet pružanja usluge. Mi se s tim nosimo tako što nudimo praksu u svim odjelima hotela, npr. u kuhinji, restoranu, ljetnoj bašti, recepciji, te svim učenicima koji izraze želju da se nastave baviti hotelijerstvom ponudimo mogućnost zaposljenja shodno njihovim mogućnostima. Tako imamo veliki broj radnika koji su kod nas radili praksu, zaposlili se preko raspusta, pa se kasnije vratili i dobili stalno zaposlenje.

Imamo i mnogo učenika s prakse koji su danas supervizori i menadžeri, koji su na te pozicije došli svojim trudom i zalaganjem ali i edukacijom koji pruža Movenpick kao brand. Ta dodatna edukacija podrazumijeva i odlaske u inostranstvo gdje je moguće steći dodatno iskustvo i povezati se s kolegama iz Accor grupacije, te razmjeniti ideje i iskustva. Tako npr. imamo šefa kuhinje koji je bio uključen u razne projekte i edukaciju u Parizu, gdje je prisustvovao konfererenciji luxury brendova poput Movenpicka, Pullmana i Swisotela. Nakon završetka projekata i edukacije, zbog zadovoljavajućih rezultata ukazana mu je prilika i pozicija koju trenutno obnaša, a to je pozicija Food and Beverage Managera, što je sjajan pokazatelj da hotel Movenpick cijeni i prepoznaje trud i zalaganje.

Na koji način međunarodni brand poput Movenpicka doprinosi razvoju turizma i standarda usluge u Sarajevu?
Neću pogriješiti ako kažem da je procentualno ozbiljan broj u pitanju kad pričamo o gostima koji upravo zbog svjetski poznatog brenda Movenpick odaberu Sarajevo kao destinaciju za putovanje.
Mnogo ljudi širom svijeta biraju isključivo određene brendove za smještaj na putovanjima i shodno tome tim brendovima vjeruju gdje god se nalazili.

Samo ime Hotela Movenpick je jako popularno i dobro poznato u svijetu, a to gostima na neki način pruža sigurnost, jer znaju da iza brenda “stoje” ozbiljni ljudi koji će uvijek saslušati njihove zahtjeve, pa i problema koji mogu nastati u toku putovanja i pomoći pri rješavanju istih, da li da se radi o otkazanom letu, izgubljenom prtljagu, pomoći pri organizovanju mjesta za posjetiti i slično…

Također puno gostiju koji koriste Accor “loyalty program”, upravo zbog mogućnosti zarade bodova, te kompenzacija istih za smještaj ili restoranske usluge, biraju Sarajevo kao destinaciju upravo zbog mogućnosti odsjedanja u Movenpicku, gdje navedene benefite mogu koristiti.

Zbog svega navedenog, možemo zaključiti da hotel Movenpick igra važnu ulogu pri odabiru destinacije, u ovom slučaju Sarajeva, kao destinacije za putovanje mnogih gostiju iz cijelog svijeta.

Pored toga, u hotelu imamo 4 sale za sastanke, odnosno konferencije i definitivno najekskluzivniju salu za vjenčanja i ostale privatne evente, koja se nalazi na krovu zgrade, što privlači mnoge grupe iz EU i zemalja regije, koje odaberu sale za seminare, konferencije, privatne zabave i slično, što doprinosi i popunjavanju smještajnih kapaciteta. Važno je napomenuti da hotel Movenpick ima kompletan HALAL certifikat, što je veoma tražena i popularna opcija među gostima iz Londona i s Bliskog Istoka što je još jedan benefit koji nudi hotel, a direktno utice na odabir Sarajeva kao destinacije za putovanja.

Primjećujete li promjene u strukturi gostiju koji dolaze u Sarajevo – po zemlji porijekla, navikama, očekivanjima?
Naravno. Upravo zbog otvaranja novih direktnih avio-linija iz mnogih gradova EU, možemo vidjeti povećan broj turista, posebno iz UK.
Također je primjetan veliki broj povećanja gostiju iz Turske, kao iz Singapura i Malezije.
Za razliku od gostiju iz arapskog zaljeva, gosti iz UK ostaju nešto kraće, 2 do 4 dana, dok gosti iz zaljeva ostaju 7 + dana pretežno.

Ono što je dobro jeste činjenica da gosti iz UK, Turske, Singapura, Malezije i slično putuju u mjesecima koji su van sezone, tj. Oktobar-Novembar i Mart-Maj, što je nama jako bitno, upravo iz ranije navedenog razloga kako ljudi koji se bave turizmom, a i svi oni koji se bave i ostalim poslovima vezanim za turizam imali posla tokom cijele godine, a ne samo u ljetnom period.

Kakva je Vaša strategija kad je riječ o unapređenju restoranskih i ugostiteljskih usluga unutar hotela?
Cilj je jasan: MICHELIN STAR. Moje subjektivno mišljenje je da jako puno energije i vremena trošimo na promociju jela, koja jesu autothona, ali su daleko od onih jela koja bi nam mogla donijeti slavu na svjetskom tržištu. Mislim isključivo na ćevape (i burek). Mišljenja sam i sanjam o tome da se na sceni pojavi šef kuhinje koji će biti toliko kreativan da sogan dolmu ili sarmu predstavi na način zbog kojeg će gurmani širom svijeta poželjeti doći u BiH. Što se tiče strategije, svakodnevno radimo na razvijanju novih ideja kako bi smo kreirali meni koji će moći ponuditi extraordinary iskustvo, tako što radimo na spajanju tradicionalnih jela s modernism touch-om, kako bi se zadržao taj autothoni recept i okus ali kako bi sve to izgledalo onako kako treba da izgleda u hotelima i fine dining restoranima.
Nadam se da ćete uskoro biti u prilici da ekskluzivno baš o tome pišete.

Učestvovali ste na Horizon F&B Academy Premium Pariz…
To je jedno iskustvo koje se baš i ne može opisati riječima. Obzirom da je Pariz nekako kolijevka ugostiteljstva, ono što tamo doživiš kao gost, teško ćes doživjeti negdje drugo.
Posvećenost svakom induvidualcu je kao iz knjiga. Sve ono što se u školi uči kako treba postupiti prema svakom gostu je u većini svijeta samo teorija, dok smo u Parizu to lično doživjeli.
I kad tako nešto doživiš, onda ti je cilj da to iskustvo preneseš dalje. Na akademiji su učestvovali generalni manageri i direktori premium Accor hotela iz cijelog svijeta i velika je čast biti dio toga. Tu se moram zahvaliti našoj direktorici i direktoru koji su u nama prepoznali osobe koje trebaju biti na nekom takvom eventu kao jedini iz BiH ikad. Sam taj gest od strane naših nadređenih je najveća motivacija koju smo mogli dobiti kako bi smo pružili ono najbolje kad je u pitanju rad u Movenpicku. Zatim, druženje s velikanima hotelijerstva u Parizu je nešto o čemu svako ko se bavi ovim poslom sanja. Nije to odlazak na sajam ili neki event, nego je posebno iskustvo gdje imaš priliku da učiš od najboljih. Kad kažem najboljih, mislim na ljude koji imaju zavidne rezultate u Parizu, Londonu, Dubaiju i drugim top destinacijama. To su ljudi koji su svojim inovativnim idejama izmjenili hotelijerstvo. Kao i u svakom poslu, i u hotelijerstvu je networking ono najvažnije. A biti u kontaktu s navedenim osobama nam daje za pravo reći da kroz sve te projekte uključujući i učešće na akademiji u Parizu, Movenpick definitivno ima širom otvoren prozor konekcija po cijelom svijetu!

Koliko je važno stalno usavršavanje osoblja?
Sa sigurnošću mogu reći da je najvažnije imati dobrog mentora i biti mentor shodno svom iskustvu i znanju! 7 godina sam radio u Dubaiju i 3 godine sam imao mentora. U te 3 godine sam naučio i napredovao više nego sve ostale godine gdje sam radio bez mentora. Razlog za to je što kad imaš mentora, ta osoba ti u lice kaže ono što možeš popraviti i usavršiti.

Nekad je ta istina bolna, ali ako joj pogledaš u lice i izađeš na megdan izazovima u svrhu samounapređenja, onda si sigurno na dobitku! Iskren da budem, u BiH baš i nisam očekivao da ću naći nekoga za koga mogu reći da radi po principu “walk the talk”, ali sam po dolasku u Movenpick susreo osobu koja mi je inspiracija i motivacija. Vođen primjerom, također sam preuzeo odgovornost da svoje iskustvo i znanje podijelim s mlađim kolegama upravo iz razloga što vjerujem da je usavršavanje osoblja jako važno za cjelokupno poslovanje hotela. Mislim da u svakom hotelu postoje ljudi koji su jako sposobni, samo je pitanje da li ih “forsiramo” na pravim pozicijama i u odgovarajućim odjelima. Jako je važno razgovarati s ljudima kako bi smo razumjeli koji su im ciljevi i šta konkretno očekuju od nas kao nadređenih u svrhu ostvarenja ciljeva. Često neko ima određene sposobnosti ali ih nije imao priliku demonstrirati na pravi način, jer je okupiran obavezama u kojima se baš i ne snalazi. Zato je jako bitno da prepoznamo potencijal i uložimo napor i energiju kako bi se upravo osobe koje su već u timu unaprijedile. S druge strane, tako stičeš povjerenje i lojalnost radnika. Često volim reći, ako želite da su Vam sretni gosti na front office-u, onda se potrudite da vam budu sretni radnici u back office-u. Jer samo sretan radnik može učiniti gosta sretnim!

Vidite li potencijal za jače povezivanje turizma i lokalne gastronomije?
Jedan primjer upravo iz Pariza je da određeni hoteli imaju obavezu da 7-14% namirnica bude iz lokalne zajednice, odnosno s lokalnih farmi. Naravno uz određene procedure.
Ja bih kod nas zakonom uslovio sve velike brendove da dio namirnica mora biti isključivo iz lokalne proizvodnje.

Također bih zakonom obavezao svaki svjetski brend koji želi doći u BiH da mora raditi na promociji lokalne kulture i gastronomije. Ne da može biti turistički adut, nego je to upravo “X FACTOR” koji možemo iskoristiti do te mjere, da značajan broj turista možemo privući upravo zbog lokalne gastronomije, što su u suštini mnoge države i uradile. Mi kao narod općenito volimo tuđe više nego svoje, kao negativan primjer možemo uzeti količinu uvezene vode, voća, povrća i ostalih artikala, dok naše njive zjape prazne, farme propadaju i ljudi proizvode uništavaju i bacaju, jer nemaju garantovan otkup.
Ali to je tema za ove koji bi se trebali baviti tom problematikom…

Šta bi ste voljeli da gosti iz svijeta zapamte?
Pa ono što najviše pamte, a to je baš naše gostoprimstvo i prijateljstvo.
Ne dešava se baš svugdje u svijetu da nekom strancu pukne guma, priđe lokalac, zamjeni mu gumu, pozove ga na ručak i kafu i još se on njemu zahvali što ga je imao priliku ugostiti!
Po tome smo poznati i želim da tako ostane.

Želim da se priča o moru pozitivnih primjera i da ne dozvolimo da tu i tamo neki pojedinac svojim lošim primjerom baci sjenu na svu dobrotu koju mi Bosanci i Hercegovci imamo urođenu! S tog gledišta, mi smo najbolji narod na svijetu, to nam niko ne može osporiti i želim da svi stranci to ponesu i o tome pričaju! Jer sve ostalo možeš kupiti, iskrenost i dobrotu iz srca ne možeš! To il’ jesi il’ nisi!

Kako ocjenjujete podršku lokalne zajednice?
Mislim da je tu ogroman prostor za napredak!

Kakva je Vaša vizija za budućnost hotelijerstva i ugostiteljstva u BiH u narednih 5 do 10 godina?
Mislim da kao destinacija iz dana u dan rastemo i napredujemo. Imamo puno stvari na kojim trebamo skupa raditi, poput smanjenja ilegalnih smještajnih jedinica, ilegalnih prevoznika bez osiguranja, ali općenito mislim da smo na dobrom putu. U narednih 5 godina, još mnogo velikih hotelskih brendova će doći u BiH, posebno u Sarajevo i Mostar. Ako se fokusiramo na resurse koje imamo, a to je voda (jezera,rijeke) i urbani turizam, mislim da možemo postati top i nezaobilazna destinacija tokom cijele godine. Naš fokus ne treba biti centar gradova, nego se trebamo orijentisati planinama i sportu.

Kad kažem sportu, mislim na to da se trebamo truditi da u BiH imamo bar 4-5 sportskih kampova, gdje bi ozbiljne sportske ekipe tokom cijele godine mogle dolaziti na pripreme i na odmor. Također postoji veliki potencijal za medicinski turizam gdje bi smo se mogli ugledati na pojedine gradove koji su u zadnjih par godina postali super popularni upravo zbog ponude vezane za medicinski turizam, a pod to možemo uvrstiti i presadnju kose, estetske operacije, dentalne operacije i slično. Od svega, ono čemu se najviše nadam i što najviše priželjkujem jeste da se država kao država više posveti da oživi zimski turizam na Bjelašnici i Igmanu, jer se trenutno 80-90% tog turizma zasniva na privatnim organizacijama i eventima. To je jedan ogroman i neiscrpan potencijal za koji se svi trebamo zalagati. To je ono što bi nas sve moglo učiniti ponosnim, uticati na razvoj lokalnog turizma, doprinjeti lokalnoj gastronomiji, potencijalno povećati broj letova, privući turiste iz Evrope. To bi zahtjevalo dodatni smještajni kapacitet (opet kažem na većem nivou, ne ubrajam u to privatne apartmane), što znači potencijal za dolazak ozbiljnih brendova poput Movenpicka i na planine!

A ako uzmete najpopopularnija zimska odmarališta, vidjet ćete da je njihov doprinos turizmu u državama u kojim se nalaze puno veći od doprinosa gradova koji nude gradski turizam, sličan onom što mi nudimo u većini gradova BiH.

Ono što trebate znati jeste da se planinski turizam ne odnosi samo na skijašku ili zimsku sezonu, nego tu postoji ogroman potencijal turizam u toku cijele sezone, a to uključuje šetališta, biciklističke staze, hiking, camping i slično. Sve u svemu, mislim da ćemo u narednih 5 godina napredovati brže i više nego u proteklih 15 godina.