Sama činjenica da postoji plodno tlo i veliki prostor za napredak i poboljšanje kvaliteta u svim segmentima hotelijerstva BiH, ono je što me svakodnevno motiviše da radim na inovacijama i doprinosim turističkoj ponudi grada Sarajeva.

Intervju: Berina Bajrović, izvršna direktorica hotela Europe Group

Berina Bajrović je izvršna direktorica hotela Europe Group. Nakon završetka jednog od 3 najprestižnijih master univerziteta u svijetu za hotelijerstvo – Glion Institute of Higher Education u Londonu, te bogatog iskustva i rada u najboljim hotelima Montreuxu i Dubaiu, vratila se kako bih internacionalno znanje i iskustvo koje je stekla tokom boravka vani mogla implementirati u našoj Bosni i Hercegovini i na najbolji mogući način doprinijeti razvoju naše zemlje.

Pokretač̌ u turizmu i hotelijerstvu su potrebe i želje gostiju. Važno je osvijestiti značajnu ulogu gosta, shvatiti njegove potrebe i ciljano usmjeriti napore na zadovoljenje istih. Pri tome je, zbog dinamičnosti turizma i konstantnih promjena, ključno predvidjeti specifične želje svakog gosta, jer samo zadovoljan gost stvara poslovnu uspješnosti i profit i razlikuje jedan hotel od mase drugih. Ulaganje u ljudske resurse i konstantno educiranje direktno dovodi do zadovoljstva gostiju a samim time i ugleda. Praćenje povratnih informacija gostiju i reagiranje na njih ključno je za poboljšanje i održavanje ugleda. Redovna obuka i motivacija zaposlenika su od suštinskog značaja za pružanje izvrsne usluge. Sačuvati ugled dugotrajnog hotela zahtijeva stalne napore i prilagodbe, ali s pravilnim upravljanjem i ulaganjem u kvalitetu i usluge, to je izvodljivo i može rezultirati dugoročnim uspjehom. Kroz razgovorom sa Berinom, izvršnom direktoricom hotela Europa Group smo detaljnije razgovarali i saznali mnogo interesantnih i bitnih činjenica i smjernica za dobro poslovanje hotela. 

Recite nam više o sebi?

Nakon završetka jednog od 3 najprestižnijih master univerziteta u svijetu za hotelijerstvo – Glion Institute of Higher Education u Londonu, te bogatog iskustva i rada u najboljim hotelima Montreuxu i Dubaiu, vratila sam se kako bih internacionalno znanje i iskustvo koje sam stekla tokom boravka vani mogla implementirati u našoj Bosni i Hercegovini i na najbolji mogući način doprinijeti razvoju naše zemlje. Investicija u moje obrazovanje i iskustvo su doprinijeli da sada kao mlada osoba na rukovodećoj poziciji konfidentno i uspješno upravljam najprestižnijom hotelskom grupacijom u Sarajevu. Izuzetno sam energična i pozitivna osoba koja sve što radi, radi sa emocijama i velikom strašću. Kada u posao unesete ljubav, rezultati nisu upitni. Upravo ti rezultati su oni koji me iz dana u dan motiviraju da budem bolja i uspješnija. Pozitivni komentari i zadovoljstvo naših klijenata, partnera i gostiju me pokreću i daju mi veliku volju i snagu za dalje. Sama činjenica da postoji plodno tlo i veliki prostor za napredak i poboljšanje kvaliteta u svim segmentima hotelijerstva BiH, ono je što me svakodnevno motiviše da radim na inovacijama i doprinosim turističkoj ponudi grada Sarajeva.

Izvršna ste direktorica hotela Europe Group, recite nam više o tome?

Hotelska grupacija Europe je oduvijek predstavljala vodeću kuću u hotelijerstvu, mjesto svih kulturnih i društvenih zbivanja kroz dugu historiju, mjesto gdje su odsjedali i gdje i danas borave najeminentniji ljudi iz Evrope i Svijeta. Naša grupacija je postavila visoke standarde u hotelijerstvu BiH. Kvalitet usluga postavljen kao imperativ da ispunimo očekivanja svakog gosta, emocije i strast koju posjeduju tim stručnih menadžera i svi ostali uposlenici u našim hotelima su zaista faktori kojima su možemo pohvaliti. Više od jednog stoljeća hotel Europe je bio najugledniji sarajevski hotel, stjecište društvenog i kulturnog života grada. Od prvog dana, a ta tradicija je, zadržana i danas, hotel Europe, a posebno njegova Bečka kafana, ostali su mjesto druženja znamenitih Sarajlija, političara, filozofa, novinara i pisaca koji tu već stoljeće i po raspredaju o pogledima na svijet, životnim tegobama i planovima. Među najistaknutijim posjetiocima, treba istaknuti maršala Tita, te glumca Kirka Douglasa, Angelinu Jolie, Bred Pitta, Penelope Cruz i mnoge druge. 

Kvaliteta usluge u hotelskoj industriji jedan je od najvažnijih karakteristika u sveobuhvatnoj uspješnosti poslovanja. Opstanak hotelijerstva na zahtjevnom i dinamičnom tržištu te podizanje razine konkurentnosti ovisi o unaprjeđenju kvalitete proizvoda i usluga. Samo hoteli koji su usmjereni na kvalitetu, a time i na zadovoljstvo svojih gostiju, mogu biti uspješni na sve zahtjevnijem turističkom tržištu. Tradicija je nešto što dodaje vrijednost našim hotelima, te ih čini posebnim i prepoznatljivim. Hotel Holiday je hotel koji je sagrađen za vrijeme Zimskih Olimpijskih Igara u Sarajevu i koji predstavlja temelj za razvoj zimskog i sportskog turizma u Sarajevu i Bosni i Hercegovini. Ponosni smo što smo doprinijeli pozicioniranju Bosne i Hercegovine u svijetu kao atraktivne turističke destinacije, što smo očuvali tradiciju naših hotela koja je duga 140 godina i uistinu stvorili hotele stoljeća u BiH. Principi poslovanja osnova su našeg svakodnevnog ponašanja i dio našeg sustava vrijednosti. Realizacijom brojnih društveno odgovornih aktivnosti, razvijanjem bosanskohercekovačkog turizma, hotelska grupacija Europe se svrstava u uspješne bosanskohercegovačke kompanije koje slijede koncept društveno odgovornog poslovanja i pomažu lokalnoj i široj društvenoj zajednici. Odgovornost, integritet, pouzdanost su temeljni principi našeg poslovanja. 

Koja je to posebna draž koju ima Hotel Europe i kakve goste najviše privlači?

Ono što nas hotel izdvaja je njegovo neprevaziđeno gostoprimstvo i izuzetna usluga. Osoblje je posvećeno udovoljavanju svim potrebama gostiju i pruža im osjećaj topline i pažnje tokom boravka. Restorani u hotelu nude nezaboravne kulinarske poslastice koje sežu od lokalnih specijaliteta do internacionalnih jela, a gosti mogu uživati u vrhunskom iskustvu gastronomije. Hotel Europe također privlači raznoliku publiku, uključujući ljude iz svih krajeva svijeta. Osim putnika koji traže luksuz i udobnost, ovaj hotel privlači ljubitelje kulture, historije i umjetnosti. Svojim jedinstvenim položajem u samom srcu Sarajeva, Hotel Europe omogućava gostima da istraže grad i njegove atrakcije sa lakoćom. Nas privlači goste svojom neodoljivom kombinacijom historije, luksuza i vrhunske usluge. Njegova posebna draž ogleda se u spoju prošlih vrijednosti i savremenog komfora, privlačeći putnike iz svih dijelova svijeta koji žele da iskuse duh Sarajeva i uživaju u gostoprimstvu. 

Kako izgleda jedan vaš radni dan?

Moram istaknuti da je za kvalitetan rad u hotelijerstvu potrebna velika strast jer je to posao koji nema radnog vremena, u kojem je svaki dan ujedno i novi izazov. Moji radni dani su itekako dinamični. Vođenje hotelske grupacije koja upošljava više od 300 uposlenika uistinu zahtjeva veliku disciplinu i ljubav prema poslu. Sastanci sa uposlenicima, klijentima i partnerima sastavni su dio. Kao i sve ostalo u svakodnevnom životu, posao morate istinski da volite da biste bili dobri u njemu. Hotelijerstvo je veoma živ segment ljudskog djelovanja i od vas traži da ste proaktivni i željni inovacija, novih kontakata, unapređivanja u svakom smislu. 

Koji su najbitniji faktori uspjeha u vođenju jednog hotela, odnosno šta je to što će hotel razlikovati od mase drugih?

U vremenu sve veće konkurencije, sve većih zahtjeva i dinamičnosti na turističkom tržištu, hotelijeri su spoznali važnost upravljanja kvalitetom i konstantnim unapređenjem turističkog proizvoda i pruženih usluga kako bi se osiguralo zadovoljstvo gostiju. Kompanije koje ne posvećuju dovoljno pažnje utvrđivanju potreba i trendova na tržištu, neće biti u mogućnosti isporučiti željene usluge svojim gostima što sa sobom nosi posljedicu da u okružju surove konkurencije neće moći opstati. Svi segmenti od marketinga, prodaje do operacija podređeni su potrebama gostiju koji su u današnje vrijeme sve obrazovaniji, educiraniji i dostupna mu je čitava paleta informacija. Upravo zato kompanije moraju pokušati stvoriti pozitivan brend kako bi ne samo privukle gosta, nego ga i motivirale na ponovne dolaske kao i širenje pozitivnog brenda u svom okruženju. Pokretač̌ u turizmu i hotelijerstvu su potrebe i želje gostiju. Važno je osvijestiti značajnu ulogu gosta, shvatiti njegove potrebe i ciljano usmjeriti napore na zadovoljenje istih. Pri tome je, zbog dinamičnosti turizma i konstantnih promjena, ključno predvidjeti specifične želje svakog gosta, jer samo zadovoljan gost stvara poslovnu uspješnosti i profit i razlikuje jedan hotel od mase drugih. 

Tradicija Hotela Europe duga je 140 godina. Ipak, može li se u poslovanju osloniti samo ili pretežno na ime i tradiciju? Koliko je teško sačuvati izgrađeni ugled?

Osnovan 1882. godine, hotel Europe je nosilac bogate tradicije i ugleda. Njegova historija duboko je ukorenjena u raznovrsnim događajima i epohama koje su oblikovale Sarajevo. Tokom vijekova, Hotel Europe je bio domaćin brojnim poznatim ličnostima, umjetnicima, političarima i putnicima iz cijelog svijeta. Njegova arhitektura kombinuje stilove od secesije do moderne, čime predstavlja arhitektonski dragulj u samom srcu grada. Gostoprimstvo i usluga hotela su neprevaziđeni, a luksuz i elegancija prostora oduzimaju dah. Hotel Europe je sinonim za vrhunski smeštaj, kulturno naslijeđe i izvanrednu uslugu u srcu Sarajeva, a njegov ugled je neprocenjiv dio bogate baštine Bosne i Hercegovine. 

Održavanje ugleda i uspješno poslovanje zahtijevaju kontinuirane napore. Iako tradicija ima svoju važnost, hoteli moraju pratiti savremene standarde i očekivanja gostiju. Ugled se gradi na temelju kvalitete usluge. Osoblje treba biti obučeno i posvećeno pružanju izvrsne usluge kako bi zadovoljili goste. Ulaganje u ljudske resurse i konstantno educiranje direktno dovodi do zadovoljstva gostiju a samim time i ugleda. Praćenje povratnih informacija gostiju i reagiranje na njih ključno je za poboljšanje i održavanje ugleda. Redovita obuka i motivacija zaposlenika su od suštinskog značaja za pružanje izvrsne usluge. Sačuvati ugled dugotrajnog hotela zahtijeva stalne napore i prilagodbe, ali s pravilnim upravljanjem i ulaganjem u kvalitetu i usluge, to je izvodljivo i može rezultirati dugoročnim uspjehom. Istakla bih da je do velike važnosti posvećivati potrebnu pažnju uposlenicima jer je odnos menadžmenta prema uposlenicima direktno povezan sa odnosom uposlenika prema gostima. Hotelijerstvo kao ljudski intenzivna industrija, ima veliki zadatak motivirati svoje zaposlenike, kako bi se njihovo zadovoljstvo i kvaliteta rada odrazila na sve njihove usluge. 

Uprkos konkurenciji, uspjeli ste ostvariti brzi rast. Koji je recept za veću konkurentnost na tržištu?

Hotel Europe u Sarajevu se ističe kao jedan od najboljih hotela na tržištu iz više razloga. Njegova bogata historija i tradicija pružaju neprocenjivo iskustvo koje spaja prošlost i sadašnjost. Gosti ovog hotela doživljavaju luksuz na jedinstven način, okruženi arhitektonskim draguljem koji kombinuje eleganciju i modernost. Svojim besprijekornim gostoprimstvom i visokokvalitetnom uslugom, Hotel Europe postavlja standarde za sve druge. Uz vrhunski smještaj, restorane koji nude kulinarske poslastice i spektakularan pogled na Sarajevo, ovaj hotel pruža sve što gosti mogu poželjeti. Njegova centralna lokacija omogućava gostima da istraže grad lako i da uživaju u lokalnim atrakcijama. Hotel Europe je jednostavno mjesto gdje se spaja historija, luksuz i izvanredna usluga, čineći ga najboljim hotelom na tržištu Sarajeva. Trudimo se prilagođavati usluge gostima na temelju njihovih želja i potreba, konstantno ulažemo u tehnologiju za poboljšanje iskustva. Redovno educiranje uposlenika kao i posvećenost istima nam pomaže također u konkuretnosti.