Moglo bi se brigu o gostu opisati i kao uslužnost, ljubaznost, susretljivost, profesionalnost, sposobnost pravovremenog reagovanja na potrebe i želje gosta te iskrenu želju da se gostu udovolji.

Piše: Gordana Puljić, magistar turizma i sales manager Hotel Buna 

Gordana Puljić, rođena je u Mostaru i magistar je turizma sa preko 30 godina predanog rada u hotelijerstvu visoke kategorije. Na poziciji rukovoditelja recepcije, prodaje, vođenjem hotelskih operacija u hotelima sa 4* i 5*, kao i specifičnim znanjima stečenim u pre opening fazama hotela, stalnim edukacijama, usvajanju franšiznih standarda, fokusirana na konzistentno visoki nivo hotelske usluge koja odgovara očekivanjima gostiju i utječe na njihove emocije. Za svoj predan rad je nagrađena i „Zlatnom ugostiteljskom krunom“ od strane Udruge hotelijera i restoratera BiH. Od velike važnosti je naglasiti koliko je potrebno u hotelskoj kući dobro organizovati rad odjela domaćinstva, jer o njegovom funkcionalnom djelovanju bitno ovise uspjesi ukupnog hotelskoga poslovanja, percepciji o hotelu i njegovom brendu. Ovo je samo jedan od mnogih savjeta koje je Gordana posebno pisala za naše čitaoce, što možete vidjeti u nastavku teksta. 

Početak uspješne Gordanine karijere

Rođena sam na Buni što je vjerovatno dijelom i utjecalo da moje životno opredjeljenje bude turizam, hotelijerstvo. Završila sam srednju turističko ugostiteljsku školu u Mostaru, te magistrirala turizam. U svom dugogodišnjem radu stekla sam mnoga iskustva dobre prakse a moj fokus je oduvijek je bio na, po meni najbitnijoj usluzi u hotelijerstvu i ugostiteljstvu općenito, na brizi o gostu. Nakon 30 tak godina rada u hotelijerstvu visoke kategorije, u više nagrađivanim hotelima, započela sam sa radom u jednoj od meni najljepših hotelskih priča, novootvorenom hotelu Buna na Buni, koja je protkana višestoljetnom tradicijom. Danas nam je najveći izazov svakako dati važnost navedenoj usluzi kroz sve odjele hotela, educiranjem djelatnika, jer dio djelatnika su, što se često uoči, kao rođeni sa vrlinama za rad u sektoru turizma i ugostiteljstva, a sa druge strane dio je manje motiviran za rad sa gostima. Izvrsna briga o gostu, nije samo stvar talenta nego se kao i ostala znanja i vještine mogu naučiti, uvježbati. 

Gost je u središtu pozornosti, smisao je turizma i ugostiteljstva!

Odabirom hotelskog smještaja, hotela, gost ima određena očekivanja. Želi osjetiti udobnost, toplinu, mirise, sigurnost, atraktivnost detalja, novu uslugu više, znanje uposlenika, te je sve osjetljiviji na razinu kvalitete usluge spram svojih očekivanja.Već na prvi pogled prepoznati će njegovan prostor objekta i brigu o prostoru, pa samim tim stvoriti percepciju i o brizi o gostu. Briga o gostu trebala bi biti polazna točka svih aktivnosti u sektoru turizma i ugostiteljstva, osnovna misao vodilja i inspiracija za pružanje dobre usluge. Moglo bi se brigu o gostu opisati i kaouslužnost, ljubaznost, susretljivost, profesionalnost, sposobnost pravovremenog reagiranja na potrebe i želje gosta te iskrenu želju da se gostu udovolji.

Profesionalan pristupiti poslu hotelske spremačice, briga o gostu

Hotel je specifičan u odnosu na svaki drugi poslovni objekt, jer za razliku od drugih, treba imati „dušu“. To je osnovni zadatak domaćinstva hotela, da unese dušu za sve one koji u njemu borave, da se u hotelu, a ne samo u hotelskoj sobi osjećaju potpuno udobno i sigurno. Od velike važnosti je naglasiti koliko je potrebno u hotelskoj kući dobro organizirati rad odjela domaćinstva, jer o njegovom funkcionalnom djelovanju bitno ovise uspjesi ukupnog hotelskoga poslovanja, percepciji o hotelu i njegovom brendu.

Nedostatak kvalificiranih djelatnika 

Iako je ugostiteljstvo danas jedna od perspektivnijih gospodarskih djelatnosti, prati ga problem možda i izraženiji nego u ostalim djelatnostima, nedostatak kvalificiranih djelatnika. Migracijama, izraženoj fluktuaciji djelatnika vjerujemo da će se skoro smanjivati brojke i da ćemo skoro imati sve veći broj djelatnika zainteresiranih za stalni ili sezonski rad u ugostiteljstvu.

Hotelskim spremačicama nije nužno potrebno posebna obrazovanje

Međutim turističko ugostiteljske škole, hotelska poduzeća, sve češće edukacijski centri, kao i neke tvrtke, pružaju obuku o osnovama čišćenja hotelskih prostora i u ugostiteljstvu općenito, što pomaže razvijanju potrebnih vještina. Pridržavanje najviših standarda čistoće i higijene treba biti prioritet u radu, te ujedno obuhvata široki spektar odgovornosti i zadataka, zbog toga je važno imati alate koji će pomoći da učinkovitije obavlja svoj posao, dnevne operativne zadatke poštujući zadane hotelske procedure.

Potrebni alati za efikasan učinak

• Procedure rada – check liste.
• Profesionalna oprema za rad.
• Profesionalna sredstva za čišćenje.

Edukacija

• Sigurnosti gostiju, osoblja.
• Opremi hotela, sadržaju, funkciji.  

Razumijevanje svrhe i funkcioniranja hotelskog sustava pametnih soba, ekološkog utjecaja općenito

Utjecaj hotelskog domaćinstva na ukupan uspjeh hotela očituje se kroz: 

• Vođenje brige o gostu

• Utrošak materijalnih dobara – pravilno, racionalno i ekonomično korištenje.
• Inventar – pravilno održavanje.

Sve navedeno vodi izvrsnosti a u suvremenim uvjetima poslovanja, kada je konkurencija sve veća, a turisti sve zahtjevniji, izvrsnost je najvažniji faktor koji nas izdvaja od konkurencije i vodi ka profitabilnosti.