Ugostiteljstvo je sve ono što se dešava dok gosti u našem restoranu bistvuju.

U svijetu ugostiteljstva, svako jelo ima svoju priču, a svaki restoran nosi dušu svojih osnivača i tima koji ga vodi. Jedna od tih inspirativnih priča dolazi od Jovane Merdović, mlade menadžerke koja je svoju strast prema ugostiteljstvu i vinskoj kulturi pretvorila u impresivnu karijeru. Rođena 1999. u Beogradu, Jovana se ističe kao kreativni entuzijasta koji ne samo da upravlja restoranom već i neprestano uči i inspiriše druge.

 Jovana Merdović – menadžer Kafeterija Skyline i Kafeterija Svetozara Markovića, somelijer 

Za početak recite nam ko je Jovana Merdović?

Kada bi me opisivala moja interesovanja i radno iskustvo, rekla bih da sam strastveni ugostitelj, mladi menadžer, sertifikovani somelijer, ali i student politikologije. Međutim, obično volim da se predstavim kao kreativni entuzijasta, rođen 1999. u Beogradu.

Možete li nam malo više reći o svom putovanju od somelijera do menadžera restorana? Koji su bili ključni trenuci ili odluke koje su Vas dovele do promjene karijere? 

Još u srednjoj školi zavolela sam ugostiteljstvo kroz moje prvo radno iskustvo u Hiltonu u Beogradu. Gledajući kako skup talentovanih, iskusnih i vrlo harizmatičnih ljudi kreira svakom gostu nesvakidašnje iskustvo, shvatila sam da je restoraterstvo i hotelijerstvo mnogo više od onog što se predstavlja kao stereotip. Ono što je povezivalo sve te ljude koji su u svojim sektorima bili na visini zadatka, bila je sama organizacija koja od skupa ljudi pravi tim, a tu organizaciju naravno, sprovodi menadžer.  Još tad, smatrala sam da kako bih upravljala grupom ljudi, moram da razumem i imam iskustvo na svakoj od pozicija u timu. Tako sam se uputila na rad u baru, zatim kao konobar, a na kraju sam se zainteresovala za polje vina, vitikulture i vinifikacije. Nakon što sam završila školu somelijera u Beogradu (SERSA) odobrenu od svetske organizacije somelijera ASI, pokušala sam da steknem što više iskustva u radu sa gostima, dok nisam krenula sa svojom prvom pozicijom u menadžmentu u najbrže rastućem ugostiteljskom lancu u istočnoj Evropi – Kafeterija.

Kako su Vam prethodno stečena znanja i vještine u svijetu vina doprinijela u novom poslu? Da li je postojala neka vještina koju ste prenijeli iz svijeta vina u upravljanje restoranom, a koja se posebno istakla ili Vam koristi u svakodnevnom radu?

Smatram da je pored samog znanja, najkorisnija stvar koju u ovom poslu možete imati – samopouzdanje. Ugostiteljstvo je sve ono što se dešava dok gosti u našem restoranu bistvuju, dakle, nepredvidive situacije su svakodnevni deo ovog posla. Pored toga, veliki deo posla somelijera je sama prodaja i preporuka, što mnogo znači u obukama radnika da upselling i cross-selling rade sa lakoćom.

Šta današnji gosti traže i zbog čega će se idući put poželjeti vratiti?

Bez ikakvog razmišljanja, odgovor je dobra atmosfera i kvalitet usluge. Retko je da se na meniju vašeg restorana nađe, nešto što ni slično ne postoji u još nekom lokalu. Ljudi se vezuju za osećaj koji su imali tokom posete, da li je higijena vašeg objekta bila na maksimalnom nivou, da li je osoblje primetilo i pozdravilo gosta na samom ulazu, da li je konobar zapamtio neki detalj vezan za gosta kojim može da utiče na personalizovanje usluge, na kraju da li im je bilo prijatno. Koliko puta ste čuli, ,,A da bio sam na tom mestu, ne znam, nešto mi se ne dopada, ne mogu da kažem šta“? Na takav osećaj utiče ono što mi moramo da primetimo, preglasna muzika, što koji se klacka dok se gost poslužuje na istom, zagušljivo i slabo osvetljen prostor…

Koji su ključni faktori uspjeha u vođenju jednog ugostiteljskog objekta?

Veoma je bitna energija koju kreirate u svom timu, lider koji prihvata da u određenoj situaciji ima prostora za stres i nervozu, nesvesno daje podršku kolektivu da pusti stvari niz vodu jer je: gužva, gost je nepristojan, ima konflikt sa kolegom itd. Sa pozitivnim stavom ni umor, ni stres ni bilo koja neprijatna situacija nisu nerešivi. Pored toga smatram da je motivacija radnika vrlo važna, kreirati osećaj da je bitno da im bude stalo do toga kako rade svoj posao i da je to pre svega za njih najbolja opcija.  Osim toga, korisno je imati oko za detalje, biti strpljiv, empatičan ka kolektivu, pokazivati na sopstvenom primeru kakav je ispravan stav prema poslu, gostima i obavezama. Takođe, biti organizovan na ličnom nivou je ključno jer posao menadžera nekad ume biti haotičan i težak za kreiranje rutine.

Šta biste istaknuli kao najveći izazov u Vašem poslu, a šta Vam predstavlja najveće zadovoljstvo?

Ujedno najveći izazov i najveće zadovoljstvo počinje u kolektivu. Najveći izazov bio mi je pronaći način za motivaciju mladih ljudi. Stekla sam utisak početkom karijere u menadžmentu, da je nezainteresovanost vrlo prisutna kod mlađih generacija. Sve je vrlo dostupno, od znanja, do sticanja novca, pa im ne predstvalja predmet interesovanja. Ono što im je držalo pažnju bilo je vrlo kratkoročno, nije im bilo važno kakav utisak ostavljaju i vrlo lako pravdaju svoje greške bez osećaja krivice ili griže savesti, bez želje da se poprave. Pod ovom grupom mlađih ljudi, smatram i ljude mojih godina. Najveće zadovoljstvo je prosto rečeno, ali ono što bi sigurno kolege u ovom poslu razumele, a to je da lokal posluje po standardima, kada menadžer nije u njemu. Izazvati razmišljanje kod tima da se međusobno pomažu, uče jedan od drugog, ispravljaju međusobno greške i podržavaju bez osećaja sujete. 

Za kraj, da li imate neku poruku ili savjet za one koji teže da se probiju u svijetu ugostiteljstva?

Savet je da nikada ne stanete sa unapređivanjem, dodatnim učenjem. Takođe, ugostiteljstvo je posao sa ljudima pre svega, kolegama i gostima – nikada nemojte dozvoliti da mišljenje drugih o tome šta i koliko možete odredi ono šta zapravo vi možete.