Zaista su objekti u kojima postoji standard usluge već prepoznati od strane gostiju, a nesumnjivo u vremenima koja dolaze će biti još i više
Piše: Senad Gosto, profesor u Srednjoj ekonomskoj i ugostiteljsko turističkoj školi Mostar
Profesor praktične nastave u Srednjoj ekonomskoj i ugostiteljsko turističkoj školi Mosta, Senad Gosto iza sebe posjeduje višegodišnje radno iskustvo u oblasti ugostiteljstva i hotelijerstva. 22 godine proveo je radeći na brojnim pozicijama u kompanijama i ustanovama koje se bave ugostiteljstvom, turizmom i obrazovanjem. Prošao je sva radna mjesta u tim oblastima, od učenika na praksi do voditelja ugostiteljskih odjela u hotelima i turističkim agencijama. Pohađao je mnogobrojne seminare i radio na samo edukaciji kroz razne radionice vezane za struku. Učestvovao je u brojnim projektima lokalnog i regionalnog značaja, kao i stručnim takmičenjima. Pružao je i konzalting usluge iz oblasti ugostiteljstva. Spojivši struku i nauku, Gosto i danas održava edukacije i prezentacije za ugostitelje i hotelijere kako bi ih educirao i pružio im sve neophodne informacije. Za naš časopis, govori o važnosti standarda u restoranu.
Postavlja se pitanje šta su to standardi i koliko su relevantni u ovim uslovima pandemije? Međutim period post covida neminovno dolazi i prvi pokazatelji su da će isključivo standardi usluge igrati ključnu ulogu u oporavku restoranske industrije. Pored sigurnosti i higijensko-epidemioloških mjera više pažnje će zahtijevati i standardizacija pravilne usluge u restoranima. Organizacija osoblja je nešto što je brzo i pouzdano rješenje za uspješnost prodaje i kvalitetu usluge.
Ukoliko ne želite izgubiti bitku sa ovim vanrednim stanjem u ugostiteljstvu, koje i ne baš da traje kratko, pored navedenih smjernica za sigurnost gostiju nekako dolazi i potreba da se istakne poslovanje kroz virtuelni svijet. Najlakši način u tom smjeru je pobijediti na licu mjesta tj. kvalitetom usluge. Tako dolazimo do zaključka da su standardi usluge jako, jako važni.
Kod nas je nažalost još ukorijenjeno mišljenje da konobar može biti svako. Rezultat: bez pristojne zarade, bez pristojnih poslova. Ali ako razumijete kulturu restoranske industrije ova profesija će zasigurno zasjati novim atraktivnim bojama (naravno modifikacije su neminovne).
Istinski profesionalac koji će kvalitetom usluge podići imidž restorana i svakako dobiti materijalnu naknadu za to neće uspjeti bez:
- Poznavanja proizvoda koji prodaje,
- Komunikacijskih vještina u ophođenju sa gostima (ali i radnom okruženju),
- Znanja iz oblasti psihologije (utjecaj pandemije),
- Sposobnosti kontrole svojih riječi i osjećaja,
- Osnovnim znanjima iz gastronomije .
Ali ovakvi standardi su rezultat konstantnog rada na sebi i sigurnog pristupa sve višim standardima usluge u restoranu.
Pet koraka usluge u restoranu:
- PRVI KONTAKT:
Jako važna faza u procesu usluživanja – osmjeh, ljubazan pozdrav, predstavljanje gostima
- KOMUNIKACIJA SA GOSTIMA (preuzimanje narudžbe):
Nakon što gosti zauzmu svoja mjesta potrebno je pravilno iskomunicirati narudžbu, pri tome vodeći računa i o najsitnijim detaljima. Često trebate ponuditi svoju pomoć pri odabiru jela, veličini porcije i slično. Obavezno navesti vrijeme pripreme jela.
- PROSLIJEĐIVANJE NARUDŽBI:
Slijedeći pravila usluge u restoranu, voditi računa da svi gosti za stolom dobiju jela u isto vrijeme. Ovdje je ključna komunikacija i koordinacija sa proizvodnim odjelima tj. kuhinjom.
- TEHNIKA USLUŽIVANJA:
Od presudne je važnosti da konobari poznaju jelovnik, a samim tim i tehnike usluživanja predjela, glavnih jela i završnih jela. Ovdje dolazi do izražaja fizička spremnost konobara kao i gracioznost i sigurnost prilikom izvođenja tehnika usluživanja.
- ZAVRŠNA FAZA:
Nakon završnog slijeda ili posljednjeg ponuđenog pića, a na zahtjev gostiju donosi se račun za pružene usluge, što nikako ne znači da je pažnja prema gostima smanjena. Prilikom odlaska, gostima se ljubazno zahvalimo i kulturno ispratimo, i tek tada se pristupa završnim radovima pospremanja i čišćenja stola.
Generalno standardi u restoranu su kao nešto što svi znaju ili kao što se podrazumijeva da znaju, ali često kad dođe trenutak realizacije vrlo često vidimo da nije to baš tako.
Vršeći edukaciju za recepcionare edukator je rekao: ”Prva stvar kod ulaska gostiju u vaš hotel je da se gosti ljubazno pozdrave”.
”Pa mi to znamo”, polaznici su negodovali.
”Znam da znate, ali mene na ulasku niko nije pozdravio” , reče edukator.
Preporučljivo je da svaki konobar u restoranu razumije standarde (kako i zbog čega su važni), prihvata ih i primjenjuje kao stil svakodnevnog rada. Poštovanje standarda je potrebno stalno pratiti. Također, ukoliko dođe do promjene u cjelokupnom poslovanju objekta tada je potrebno mijenjati i standarde. To bi trebao biti živi, ažurirani dokument koji je uvijek pri ruci kao putokaz i smjernica za sve učesnike u lancu poslovanja. Potrebno je da sadrži sve elemente: obuka , motivacija, realizacija i kontrola. Zaista su objekti u kojima postoji standard usluge već prepoznati od strane gostiju, a nesumnjivo u vremenima koja dolaze će biti još i više.