Gost pamti iskustvo, ne samo ono što je bilo na tanjiru.

Piše: dr Snježana Gagić Jaraković, profesor Prirodno-matematičkog fakulteta u Novom Sadu i osnivač agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Poslednjih godina retko pišem osvrte na restorane. Ne zato što sam izgubila želju da govorim o kvalitetu usluge, već zato što sam sve više uključena u edukaciju zaposlenih. Ipak, pojedina iskustva zaslužuju da budu podeljena jer mogu biti korisna celokupnoj struci.

U proteklom periodu posetila sam nekoliko beogradskih restorana različitih koncepata – od modernih bistroa do restorana sa ozbiljnom vinskom ponudom i ambicioznom kuhinjom. Ono što ih povezuje jeste činjenica da mnogo toga rade veoma dobro. Hrana je kvalitetna, enterijeri pažljivo osmišljeni, osoblje ljubazno, a gosti zadovoljni. Upravo zato su mi bili zanimljivi.

Prvi utisak je često presudan, a upravo tu su mnogi pravili propuste. U jednom restoranu dočekao me je nasmejani domaćin koji je odmah uspostavio prijatnu komunikaciju. U drugom sam nekoliko trenutaka ostala neprimećena dok je konobarica razgovarala sa gostom za šankom. U trećem je prijem bio veoma korektan, ali je izostala pomoć oko kaputa. Naizgled, to su sitnice. Međutim, upravo takvi trenuci predstavljaju prvi kontakt gosta sa restoranom i utiču na formiranje ukupnog utiska.

Jelovnik se često ne uručuje gostu, već se jednostavno spušta na sto, bez kontakta i komunikacije. U najgorem slučaju, prljav jelovnik završi preko tanjira ili salvete, što nije u skladu sa željenim, visokim, higijenskim standardima.

Tokom poseta posebno mi je privuklo pažnju dobro poznavanje jelovnika. Konobari su uglavnom bili elokventni, motivisani i spremni da objasne sastojke, tehnike pripreme i specifičnosti jela. Ipak, način na koji su razgovarali sa gostima su bili upitni. Dobijala sam odgovore poput: „Burger je ok, ali imamo zanimljivijih jela.“ Nakon takve rečenice gost može steći utisak da burger nije dovoljno dobar izbor. Mnogo promotivnije bi bilo reći: „Naš burger je od 100% junetine i veoma je tražen među gostima. Ako želite nešto autentičnije za našu kuhinju, preporučio bih vam…“

Za jedno biodinamičko vino rečeno mi je: „To vino nije za svakoga.“Mnogo profesionalnije zvuči: „To je biodinamičko vino specifičnog karaktera koje nastaje spontanom fermentacijom i veoma lepo pokazuje karakter teroara.“

U jednom restoranu konobarica je, na moje pitanje o određenoj etiketi, odgovorila da su njoj „sva ta vina nekako kisela“. Vino mora da poseduje kiseline jer upravo odnos slasti i kiselina stvara harmoniju. Neka vina imaju izraženiju kiselost od drugih, u zavisnosti od sorte grožđa, klime i teroara. Zato je za gosta mnogo primerenije koristiti „osvežavajuće“, umesto termina „kiselo“.

Dešavalo se i da konobar tek nakon porudžbine odlazi da proveri sa kuhinjom da li određenog jela ima na stanju. Takve situacije trebalo bi sprečiti dobrom komunikacijom između kuhinje i sale. Ukoliko je ostalo još nekoliko porcija određenog jela, konobari o tome moraju biti obavešteni pre početka ili tokom smene.

U više restorana primetila sam još jedan zanimljiv fenomen – premium proizvodi ostaju neispričane priče. Kod posluživanja vrhunskih maslinovih ulja, cveta soli ili drugih pažljivo odabranih proizvoda prezentacija uglavnom izostaje. U jednom slučaju ulje je predstavljeno samo kao bolje od onoga koje smo već imali na stolu. Mnogo stručnije bi bilo reći: „Izvolite, organsko, hladno ceđeno maslinovo ulje od autohtonih istarskih sorti maslina, umereno gorko i prijatno pikantno.“

Hleb je važan faktor kvaliteta svakog restorana. Moglo bi se šaljivo reći da se po hlebu restoran poznaje. Nažalost, prezentacija hleba u većini restorana je izostala. Lepo bi zvučalo ovako nešto: „Za početak smo za Vas pripremili selekciju sveže pečenih domaćih hlebova. Ovde su proja, integralni hleb sa semenkama, beli hleb i kukuruzni hleb.”

Ovakva komunikacija predstavlja jedan od najefikasnijih oblika unutrašnjeg marketinga restorana. Ona povećava doživljenu vrednost proizvoda, unapređuje percepciju kvaliteta usluge i doprinosi stvaranju celokupnog iskustva po kojem se restorani razlikuju od konkurencije.

Povremeno sam imala utisak da me konobari odgovaraju od pojedinih jela. To nije dobra poruka. Ako se neko jelo nalazi na jelovniku, ono mora imati svoje mesto i svoju vrednost.
Čak i kada kvalitet sirovine tog dana nije na očekivanom nivou, postoje mnogo taktičniji načini da se gost usmeri ka drugom izboru, a da pritom ne stekne utisak da u restoranu nešto nije u redu. Vinske karte bile su veoma kvalitetne, ali je prezentacija vina često izostajala. Naziv vinarije, naziv vina, sorta ili kupaža i godina berbe neretko nisu predstavljeni gostu pre serviranja.

Loše tehničke veštine takođe nisu retkost. Od sipanja vina preko stola, preko nesistematičnog apserviranja, serviranja hrane pre kompletnog pribora za obedovanje, pa do neapserviranih stolova, praznih čaša od aperitiva koje dočekuju desert ili viška inventara koji ostaje na stolu do kraja obroka. Često se zanemaruje i upotreba tacne. Prazne čaše, piće i pribor prenose se u rukama umesto na tacni ili uz korišćenje čistog servisnog ubrusa.

Dakle, jasno je da postoji mnogo prostora za unapređenje. Ono će se dogoditi tek kada definišemo koji nivo usluge želimo da pružimo i kada zaposlenima obezbedimo sve potrebne resurse da taj cilj ostvare. Pre svega mislim na kontinuiranu edukaciju, kvalitetne priručnike, redovna testiranja i, možda najvažnije, razvijanje svesti o značaju profesionalnog pristupa gostu.

Mnoga mesta imaju potencijal da postanu izuzetna, ali se i dalje vrte oko proseka samo zato što veruju da je dovoljno imati dobru hranu. A istina je da se najverniji gosti ne vraćaju zbog onoga što je bilo na tanjiru, već i zbog načina na koji su se osećali za stolom.