Svaki ugostitelj koji drži do svog ugleda vodi računa o zadovoljstvu gostiju.

Piše: dr. Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Snježana Gagić je profesor na smjeru Menadžment u ugostiteljstvu u Novom Sadu i osnivač agencije za edukaciju i savjetovanje ugostitelja Five Star Experience. Bavi se uvođenjem standarda kvaliteta usluge i obučavanjem osoblja po regionalnim restoranima. Doktorirala je na Prirodno-matematičkom fakultetu u Novom Sadu na temu Evaluacija efekata inovativnosti u funkciji unapređenja kvaliteta i lojalnosti gostiju u restoraterstvu Vojvodine. Master i osnovne studije je završila na istom fakultetu. Autor je knjiga Uparivanje hrane i vina (2019), Servis hrane i pića (2016) i Osnove ugostiteljstva (2014). Koautor je Zbirke propisa ugostiteljske djelatnosti sa vodičem za ugostitelje sa primjerima iz prakse (2014). Piše blog o Ugostiteljstvu, a na društvenim mrežama je prati oko 14 000 ljudi iz struke. Bavi se i naučno-istraživačkim radom. Svoje bogato stručno znanje stavila je na raspolaganje studentima i stručnoj javnosti kroz publikovanje dvadeset devet radova u istaknutim međunarodnim i domaćim časopisima. Ima preko trideset saopštenja na međunarodnim i domaćim naučnim skupovima. Nastavu drži na predmetima Ugostiteljski servis-usluživanje i Gastroenologija.

Pružaoci usluga se služe raznim tehnikama i metodama kako bi dobili povratnu reakciju od korisnika da bi imali u vidu koje aspekte poslovanja treba korigovati. U ugostiteljstvu zadovoljstvo korisnika je veoma važno jer je konkurentnost velika, a gosti dolaze dobrovoljno, sa ciljem da se razonode, zabave, završe posao ili druže sa bliskim ljudima. Svaki ugostitelj koji drži do svog ugleda vodi računa o zadovoljstvu gostiju. Ovdje se ne radi samo o biznisu, ovde se radi o odnosu domaćin-gost. Pravim domaćinima je važno da njihovim gostima bude lijepo, udobno, da budu zadovoljni sa hranom i tretmanom osoblja.

Ponekad je veoma teško doći do ovih informacija jer nepoznate goste ne želimo uznemiravati, a poznati nam ne daju objektivne kritike.

Da bi dobijene povratne reakcije imale smisla veoma je važno da lice koje je na čelu restorana ima kapacitet za primanje kritike. To nije uvijek slučaj jer pojedinci suviše lično doživljavaju svaku nesavršenost pa na dobronamjernu sugestiju odgovaraju dugotrajnim pravdanjem, a ne rječju zahvalnosti. U menadžmentu se kaže da se ne može unaprediti ono što se ne može izmjeriti. Kako izmjeriti kvalitet usluge? Kako ga unaprediti? Prvo treba da znamo koji je cilj našeg istraživanja, a potom da kreiramo instrument (upitnik) pomoću kojeg ćemo dobiti željene podatke. Upitnik treba da ima jasna, nedvosmislena pitanja sa logičnim ponuđenim odgovorima, da bude dovoljno sadržajan, a nikako predugačak.

Rezultati treba da nam ukažu ko su naši gosti, koliko često nas posjećuju, kako su došli do nas, kakve su im navike i koliko su zadovoljni kvalitetom hrane, usluge, ambijenta i sl.

Upitnik se može uraditi u Googlu (https://www.google.com/forms/about/), a link postaviti na društvene mreže. Da bi dobili što više odgovora važno je stimulisati učesnike. Jedna od ideja je da se napravi nagradna igra u kojoj će pojedinci tagovati dve osobe koje posjećuju taj restoran i popuniti anketu, pa tako steći mogućnost da osvoje večeru za dve osobe sa flašom vina, dobiti karticu lojalnosti za redovan popust, besplatne karte za pozorište za popularnu predstavu, vaučer na određeni iznos kod lokalnih brendova i sl. U anketi se predlaže izbjegavanje odgovora da/ne. Bolje je koncipirati pitanje tako da gost može da ocijeni pojedine aspekte kvaliteta rangiranjem sa: odlično, dobro, prosječno i ispod očekivanja.

Ovakva istraživanja treba da se vrše periodično kako bi se stekao uvid u zadovoljstvo gostiju. Iako se na TripAdviser-u može doći do informacija koliko su gosti zadovoljni kvalitetom usluge, hrane, ambijenta i odnosom cijena/kvalitet i dalje je nedovoljan broj komentara na dnevnom nivou. Druga manjkavost je ta što se najčešće ostavljaju komentari kada su gosti veoma zadovoljni ili veoma nezadovoljni. Stranci imaju naviku da ostavljaju više komentara, dok su naši gosti u manjoj mjeri aktivni na ovom portalu.

Anketu krećemo sa rasponom godina ispitanika da bi utvrdili kojoj starosnoj strukturi pripadaju naši gosti. Kasnije možemo zaključiti šta je važno mlađoj populaciji, a šta starijima na osnovu dobijenih odgovora.

Pitanjem koliko često nas posjećujete dobićete odgovor da li je gost došao prvi put, ponekad dolazi ili je lojalan. Kako su čuli za nas nam govori o tome koji vid promocije daje najbolje efekte. Kako ocjenjujete ukus hrane? Ponudite opcije: odlično, dobro, prosječno i ispod očekivanja. Šta najradije jedete kod nas? (ostavite prazan prostor da gost upiše). Šta bi voljeli da ubacimo u ponudu?

Da li je ponuda dovoljno raznovrsna? Da li je hrana uvijek istog kvaliteta? Da li su porcije dovoljne veličine? Da li koristite dostavu? Preko koje platforme naručujete hranu? Da li ste znali da porudžbinom direktno pozivom restorana (broje telefona) dobijate gratis (navedite)? Ovo je odličan način da privolite goste da zaobiđu dostavljače koji vam uzimaju veliku proviziju. Da li je hrana bila ukusna? Da li su konobari ljubazni? Da li li su konobari stručni? Da li su konobari dovoljno brzi? Da li ste imali dovoljno pažnje od strane konobara boraveći kod nas? Da li konobari znaju ponudu? Da li vam je konobar davao sugestije pri izboru? Da li ste zadovoljni sa higijenom u našem restoranu? Kako ocjenjujete izgled restorana x? Kako ocjenjujete udobnost restorana x? Da li postoji nešto što bi vas motivisalo da dođete češće? Da li biste nas preporučili prijateljima i poznanicima?

Ukoliko imate dodatni komentar ili sugestije budite slobodni da napišete ovdje (ostaviti prazan kvadrat). Kada obradite podatke utvrdite koji segmenti su kritični i šta možete da uradite po pitanju unapređenja. Organizujte obuke zaposlenih i radite na stvaranju kulture znanja i truda u vašem kolektivu. Ovo su samo neke od mogućnosti. Svaki ugostitelj treba da postavi pitanja na koja želi da dobije odgovor u cilju poboljšanja.

Naš zadatak je da gostu pružimo dobar tretman, da zadovoljimo njegove potrebe, da procjenimo njegove navike, da utvrdimo šta mu je važno i da se ponašamo kao pravi domaćini kojima je stalo do čovjeka. Novac će posljedično doći.