Nekim istraživanjima je potvrđeno da u prodaji uključivanjem riječi znatno povećavamo prodaju sa 60% na 93%.

Piše: dr Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

dr. Snježana Gagić je profesor na smjeru Menadžment u ugostiteljstvu u Novom Sadu i osnivač agencije za edukaciju i savjetovanje ugostitelja Five Star Experience. Bavi se uvođenjem standarda kvaliteta usluge i obučavanjem osoblja po regionalnim restoranima. Doktorirala je na Prirodno-matematičkom fakultetu u Novom Sadu na temu Evaluacija efekata inovativnosti u funkciji unapređenja kvaliteta i lojalnosti gostiju u restoraterstvu Vojvodine. Master i osnovne studije je završila na istom fakultetu. Autor je knjiga Uparivanje hrane i vina (2019), Servis hrane i pića (2016) i Osnove ugostiteljstva (2014). Koautor je Zbirke propisa ugostiteljske djelatnosti sa vodičem za ugostitelje sa primjerima iz prakse (2014). Piše blog o Ugostiteljstvu, a na društvenim mrežama je prati oko 14 000 ljudi iz struke. Bavi se i naučno-istraživačkim radom. Svoje bogato stručno znanje stavila je na raspolaganje studentima i stručnoj javnosti kroz publikovanje dvadeset devet radova u istaknutim međunarodnim i domaćim časopisima. Ima preko trideset saopštenja na međunarodnim i domaćim naučnim skupovima. Nastavu drži na predmetima Ugostiteljski servis-usluživanje i Gastroenologija.

Da bi uslužno osoblje dobro obavljalo ovaj zadatak neophodno je da dobro poznaje ponudu ugostiteljskog objekta, odabir vina koje bi bilo dobar izbor za pojedina jela itd. Kako usavršiti prodaju i koje su to prodajne vještine, za časopis HuBiH piše Snježana Gagić, profesor, konsultant i trener agencije za edukaciju ugostitelja „Five Star Experience“

Što sam starija to sam ubjeđenija da je najkorisnija vještina koju čovjek može steći  prodajna veština. Da, vjerujem da je to nešto što se uči i zbog toga sam napisala da je stečena. Da bi bili uspješni u prodaji potrebno je da poznajemo psihologiju kupca, sebe i proizvod/uslugu koju prodajemo. Zvuči jednostavno, a ustvari baš i nije tako. Većinu stvari smo naučili izlaganjem nepoznatom – nismo znali da li će nas noge nositi kada smo hodali, da li možemo završiti fakultet kada smo ga upisali, ni da li smo šarmantni devojci kojoj smo namjerili prići.

Radeći treninge po restoranima uvidjela sam da je jedna od slabijih strana konobara upravo prodaja. Mnogi se boje prodaje smatrajući da će ih gosti odbiti, a ako se to desi onda to suviše lično doživljavaju. Često kažem polaznicima da nam nude čokoladicu ili žvake uz gorivo, pa ih upitam zašto bi bilo neprijatno ponuditi vino uz jelo, salatu uz obrok ili kafu i poslasticu posle jela. Ovdje treba biti oprezan i „znati kako se to radi“ jer prodaja mora da liči na udovoljavanje gostu, ne na forsirano povećanje prosječnog računa.

Prije nekoliko dana sam sjedila u društvu mog inspirativnog klijenta koji se pored ugostiteljstva dugo bavi prodajom koji mi je rekao da je najvažnija lekcija u prodaji sljedeća: Pitajte! Ljudi se boje da pitaju iz više razloga, a najveći je lična nesigurnost. Šta ako uslijedi potpitanje, a ja nemam odgovor. Šta ako druga strana pomisli…? Da li sam napadan/na? Pitanja je bezbroj, a uzrok je samo jedan – strah.

Kada uključimo lični zahtjev u pitanje češće ćemo dobiti pozitivan odgovor od naših gostiju pa je bolje pitanje „Mogu li Vam poslužiti srpsku ili šopsku salatu uz Vaše mješano meso?“ nego „Želite li salatu?“.

Kod prodaje je veoma važno da se koristimo opisnim pridjevima i da znamo koji opis jela je tačan, a ujedno veoma primamljiv gostu. Primer je: „Želite li za prilog brokoli sa topljenim dimljenim sirom?“, „Mogu li Vam preporučiti lagano bijelo vino sa blagom dozom slasti?“, „Hoćete li da krenemo sa uvodnim specijalitetima, premium pršutom sa odabranim italijanskim sirevima i maslinama?“

Na Kornelu su istražili uticaj opisa na broj narudžbi i utvrđeno je da se broj narudžbi povećava za 27% ako je jelo bolje opisano. Pre nekoliko godina sam u jednom naučnom radu našla podatak da ljudi češće biraju jela koja u opisu imaju primamljiv pridjev poput sočno, hrskavo ili kremasto, etničku pripadnost „sočni italijanski plodovi mora“, „belgijski čokoladni kolač“, „srpska mesna plata“ i ukoliko je u naziv proizvoda uključena reč domaći.

U promociji se često koristi princip „hitnosti“. Sigurno ste naišli na poruku „popust koji traje do sutra“. Ako Vam to nije poznato onda ste sigurno čuili prodavce sa pijace kako govore: „Još malo pa nestalo!“ Ovo se pokazalo efektivnom tehnikom prodaje i kod preporuke nekih gotovih jela u restoranima. Predložite teletinu ispod sača jer je ostalo još samo 4 porcije, svježu oradu jer ima samo baš dvije jutros stigle (ako su dva gosta za stolom) itd. Mogu li Vam ponuditi današnji specijalitet? U pitanju je sporokuhana koljenica u vinskom sosu, imamo još samo 3 porcije. Specijaliteti dana treba da budu jela sa dobrom zaradom. To nisu jela na „rasprodaji“ kako mnogi gosti doživljavaju pa često ni ne pitaju za cijenu.

Konobari treba da znaju koja jela su najprofitabilnija da bi radili u interesu kuće kada gosti zatraže preporuku. Kod preporuke ne gledati kod kojih jela je marža najveća jer to ne znači da su najprofitabilnija jela. Ako jelo košta 200 RSD i ima maržu 200%, onda je prodajna cijena sa PDV-om 720 RSD, s druge strane imamo jelo koje ima maržu 150%, ali je nabavna cijena daleko veća npr. 550 RSD. Onda je 150% od 550 veće od 200% od 200. Tu se često tvrdi da je najbolje prodavati obrok salate što nije tačno, uvijek je bolja zarada na skupljim jelima iako im je marža manja.

Ako procjenite da je gost dobre platežne moći slobodno mu predložite piće koje nema umjerenu cijenu poput dobrog vina, viskija ili vrhunske rakije ako je više ljubitelj kratkih pića i uz jelo. Konobari se boje ove preporuke, ali istina je da gosti vole kada konobar prepozna njihovu finansijsku moć. Uz Vaš odležali stejk ja ću biti slobodan da vam predložim našu najbolju bordošku kupažu, bogato crveno vino, izuzetnih aroma i punoće.

Utičite na izbor gosta. Recite mu: „Predlažem da krenemo sa našim najtraženijim predjelom, selekcijom francuskih sireva i italijanske pršute“.

Nekim istraživanjima je potvrđeno da u prodaji uključivanjem riječi znatno povećavamo prodaju sa 60% na 93%. „Hoćete li jutros duplu kafu zato što je ponedeljak?“ Ovom šalom sa poznatim gostima možemo unaprijediti prodaju. „Predlažem da krenemo sa predjelom zato što imamo svježe fruškogorske kozje sireve i domaći sremski kulen“. Ako ste u Vojvodini prodavanje autentičnosti bi značilo uključivanje u ponudu lipovog meda sa Fruške gore u poslasticama, sira iz Mokrina, kulena iz Srema, kobasica iz Bačkog Petrovca, jela od mangulice, domaće sokove od zove, vina i rakije sa Fruške gore itd. Gosti vole kada jedu nešto što je lokalno, jer percipiraju te namirnice kao kvalitetnije i ukusnije. Za one svjesnije to je i dobar način da se podrže male proizvodnje i svi oni koji se trude da nešto stvaraju.

Broj jela u jelovniku  ne smije da bude prevelik za dobru prodaju. Predlaže se oko 6 jela po kategoriji u klasičnim restoranima i sedam do deset u fine dining. Kada gost ima previše izbora, npr. 15 deserata, posle dužeg dvoumljenja veća je šansa da će zaključiti da ne treba više jesti jer je sit.

Da bi prodaja mogla da se vježba neophodno je odlično znanje ponude, ali i druga strukovna znanja. Primjer poželjnih znanja su poznavanje karakteristika nekih proizvoda i njihovih specifičnosti (npr. prodaja rakije od dunje, Bermeta, peglane pirotske kobasice), vinogradarskih regiona, uparivanje hrane i vina, hrane i piva, poznavanje viskija itd. Kada gost poruči jelo za njega će primaljivo zvučati kada mu na 40 stepeni kažete: „Uz Vaše jelo predložio bih Vam kraft nefiltrirano osvježavajuće pivo blage gorčine“. Možda neće piti jer vozi, na specijalnom režim ishrane je, plaši se da je skupo, ali ovakvom ponudom Vi pokazujete svoje raskošno znanje i stručnost.

Ako u ponudi imate veliku i malu limunadu onda kada gost poruči to piće nemojte ga pitati da li želi veliku ili malu nego mu sugestivno recite: „Veliku?“.

Novi digitalni jelovnici donose niz prednosti jer se gostu programski mogu sugerisati dodaci jelu, salata, vino itd.

Važno ja da zaradite poverenje gosta. Krenite sa dobrodošlicom, osmehom i strpljenjem. Gost će se prepustiti vašim sugestijama kada stekne poverenje. Radite na tome, budite uljudni i sa srdačnošću tretirajte svakog ko vam uđe u restoran. Način na koje goste tretirate će se odraziti na prodaju jer će vaš stav uticati na njegov osećaj prijatnosti i na dužinu zadržavanja. Ako mu je lijepo htjeti će da popije još jednu, ako niste bili prijatni htjeti će da što prije ode i to zauvijek.

Ukoliko Vašem stalnom gostu znate ime koristite ga pri nuđenju jer su i to trikovi za bolje rezultate u prodaji. „Gospodine Mandić jeste li za još jednu bocu vina“?

Kada uočite da se gost muči zbog prevelikog izbora onda mu priđite i recite „Vidim da se dvoumite oko izbora jela, mogu li Vam preporučiti nešto od naših najprodavanijih jela“ (jela sa najvećom zaradom)?

Ako gost želi neke izmjene u prilogu jer je na hrono, paleo, low-carb ili nekoj drugoj ishrani predložite mu i potaž dana od brokolija. To se uklapa u njegove prehrambene navike. Slušajte i pitajte!

Ako ne znate šta da radite sa uslugom koja je ispod vaših standarda onda se obratite agenciji Five Star Experience (www.fse.rs). Prije toga provjerite da li ste poželjan poslodavac i da li imate radnu disciplinu u restoranu. Ako nemate onda je do vas.