Standard usluge u restoranu

Navest ćemo samo neke primjere standarda usluge koji su postavljeni jako davno, aktuelni su i danas, a vjerovatno će takvi i ostati dok god postoji restoranska industrija.

Piše: Senad Gosto, profesor u Srednjoj ekonomskoj i ugostiteljsko turističkoj školi Mostar

Profesor praktične nastave u Srednjoj ekonomskoj i ugostiteljsko turističkoj školi Mostar, Senad Gosto iza sebe posjeduje višegodišnje radno iskustvo u oblasti ugostiteljstva i hotelijerstva. 22 godine proveo je radeći na brojnim pozicijama u kompanijama i ustanovama koje se bave ugostiteljstvom, turizmom i obrazovanjem. Prošao je sva radna mjesta u tim oblastima, od učenika na praksi do voditelja ugostiteljskih odjela u hotelima i turističkim agencijama. Pohađao je mnogobrojne seminare i radio na samo edukaciji kroz razne radionice vezane za struku. Učestvovao je u brojnim projektima lokalnog i regionalnog značaja, kao i stručnim takmičenjima. Pružao je i konzalting usluge iz oblasti ugostiteljstva. Spojivši struku i nauku, Gosto i danas održava edukacije i prezentacije za ugostitelje i hotelijere kako bi ih educirao i pružio im sve neophodne informacije. Za naš časopis, govori o standardu usluge u restoranu.

Pružanje usluge gostima spada u najvažnije sastavnice u procesu rada svakog ugostiteljskog objekta. Nepažnja prema gostima može dovesti do negativnog utiska i nepopravljivih posljedica za cjelokupno poslovanje. Poznavanje, pridržavanje i primjenjivanje standarda usluge je obavezno za ugostitelje koji brinu o svome ugledu. Nekad je odlazak u restoran bio poput odlaska u pozorište tj. počinjao je u ormaru (dress cod, bonton i slično).

Danas je to puno ležernije i opuštenije, ali ipak dočekivanje na vratima, prolazak kroz garderobu i smještaj za sto je još odlika vrhunskih restorana. Ni u kojem slučaju ne smijete dopustiti gostima da stoje u sali i čekaju da im neko priđe (poznato, zar ne?).

Navest ćemo samo neke primjere standarda usluge koji su postavljeni jako davno, aktuelni su i danas, a vjerovatno će takvi i ostati dok god postoji restoranska industrija, mada znamo da je vrlo malo željeznih pravila tj. situacija diktira pravila ili preciznije želja gosta mijenja zakon ugostitelja.

Uslužni proces:

  • Nakon što su gosti smješteni za stol konobar prilazi, ljubazno uz osmiijeh pozdravlja goste, predstavlja se i u ugodnoj komunikaciji nudi informacije o hrani i piću…
  • Prihvatajući goste konobar je već ušao u fazu procesa usluživanja i od presudne važnosti su komunikacijske i prodajne vještine.
  • Nikako ne stavljati ruke u džepove, vrpoljiti se, dodirivati po licu i slično. Ne prekidati goste u razgovoru i ne razgovarati sa drugim uposlenicima. Kod stola je sav fokus pažnje na gostima.
  • Ako gosti nisu spremni naručiti, konobar se može udaljiti i za nekoliko minuta ponovo prići stolu.Neodlučnim gostima naravno pomoći kod odabira jela i slično.

Usluživanje jela:

Sama tehnika usluživanja jela obuhvata opća pravila ponašanja i opis radnog mjesta konobara. Neka osnovna pravila bi bila da se pića poslužuju na poslužavniku (tacni), a nikako da se donose na rukama.

Obroci se poslužuju u narednom nizu (tako bi trebalo da su napisani i u jelovniku, što baš i nije slučaj u praksi):

  • Hladna predjela,
  • Supe i čorbe ,
  • Topla predjela,
  • Glavna jela (prilozi,salate),
  • Deserti i slatka jela.

Tokom cijelog radnog procesa konobar prati čistoću stola, salveta, začina i ostalog inventara za usluživanje. Naravno i u ovoj fazi uslužnog procesa fokus pažnje je na gostima, pri čemu je odabir prioriteta jako važan za konobare.

Završna faza uslužnog procesa:

  • Svakako prilikom usluživanja deserta ili zadnjeg slijeda u obroku, a prije nego što gosti zatraže račun, gostima se ponudi kafa, čaj i slično.
  • Ukoliko gosti ne žele ništa od toga konobar dostavlja račun na prikladan način (i po ugostiteljskom bontonu).
  • Standard usluge koja je vrhunska ne prestaje ni sa izdavanjem računa (tj. gosti su u fokusu pažnje sve dok ne napuste restoran).
  • Gosti se na odlasku ljubazno isprate i zahvali im se, i tek tada mogu nastupiti završni radovi oko uređenja stola i slično.

Standard usluge u restoranu se u praksi razlikuje od objekta do objekta, međutim izvrsnost usluge tj. servisa nije samo redodređena za objekte visoke kategorije, vrhunsku uslugu daje samo posvećen konobar koji je lice restorana, koji je visoko motiviran i najvažnije educiran. Važno je da konobar poznaje standarde, da ih primjenjuje kao stil pri svakodnevnom radu i rezultati sigurno neće izostati, a to su zadovoljni gosti koji se rado vraćaju u takav ugostiteljski objekat.