Odnos s gostom oduvijek je bio osnovni input za kreiranje novih viših vrijednosti pri budućim susretima sa gostom.

Piše: Željko Tatić, koordinator obuka za sektor turizma i ugostiteljstva

U oblasti turizma i ugostiteljstva iskustvo je sticao 30 godina na raznim pozicijama – od šanka, sale, kuhinje do voditelja hotela i turističkog kompleksa. Svoje skromno znanje i dugogodišnje iskustvo u sektoru turizma i ugostiteljstva posljednjih godina uspješno je prenosio na mlade ljude koji žele da rade u ovoj oblasti. Osnivač je i predsjednik Udruženja radnika ugostiteljstva i turizma u Republici Srpskoj, koje je 2012. godine osnovao sa grupom entuzijasta iz sektora turizma i ugostiteljstva. Početkom 2020. godine imenovan je za koordinatora obuka u sektoru ugostiteljstva i turizma u BiH pri HoReKa edukativnom centru, koje je osnovalo Udruženje hotelijera i restoratera u BiH sa sjedištem u Sarajevu, kao i Udruženje radnika ugostiteljstva i turizma sa sjedištem u Banja Luci.

Odnos s gostom oduvijek je bio osnovni input za kreiranje novih viših vrijednosti pri budućim susretima s gostom. Stoga se odnosi u turizmu i ugostiteljstvu smatraju temeljem za održavanje lojalnosti i sistema temeljenog na kvaliteti. Isticanjem važnosti odnosa s gostom naglašava se posebnost pojedinca kroz njegov karakter, pri čemu je različitost obostrano prihvaćena. Svako ko se bavi turizmom i ugostiteljstvom susreće se s pojmom multikulturalnosti kroz saradnju s gostima i kolegama. O temi: „Zašto nam je potrebno profesionalno osoblje u turizmu i ugostiteljstvu“, piše: Željko Tatić,

HoReKa edukativni centar do sada je radio certifikovane obuke za Pizza majstore i kuhare talijanske kuhinje, basic bariste Latte Art, konobare, slastičare, te generalno uslužno osoblje u sektoru turizma i ugostiteljstva.

PAMETNI LJUDI ZNAJU DA KAŽU: „NIJE ZNANJE ZNANJE ZNATI, VEĆ JE ZNANJE ZNATI DATI“

Nažalost, entuzijasti HoReKa edukativnog centra, svjesni su da u Bosni i Hercegovini nedostaje radnika svih profila, a to je posebno izraženo u sektoru turizma i ugostiteljstva.

Naš sektor ne može da se osloni na robotiku, kao što je slučaj u industriji. Naš posao baziran je na direktnom radu s ljudima, uslužnoj djelatnost koja, na našu sreću, traje i trajaće još mnogo ljeta, zima i sezona.

Zanimljivo mi je bilo druženje sa jednim gospodinom, Nikolom Popovićem, vrhunskim hotelijerom, koji je nekad, dok je naša branša bila cijenjenija, govorio: ’SVAKI HOTEL IMA RECEPCIJU, STEPENICE, LIFTOVE, SOBE, ALI HOTELI U KOJIMA SAM JA RADIO IMALI SU VRHUNSKO PROFESINALNO USLUŽNO OSOBLJE’.

Tu je i ključ uspjeha turizma i ugostiteljstva – PROFESIONALNO I STRUČNO OSOBLJE, KOJE JE NA USLUZI GOSTIMA.

Međutim, teško je imati profesionalno osoblje u ovoj oblasti kada se radnici suočavaju sa lošim uslovima rada, malim platama i degradiranjem zanimanja.

O tome ću malo kasnije, ali prije svega bih se osvrnuo na činjenično stanje u oblasti turizma i ugostiteljstva u Bosni i Hercegovini.

Svjedočimo ekspanziji ugostiteljskih lokala u BiH, koji niču kao pečurke poslije kiše. Pitanje koje se nameće je na koji način se regrutuju ljudi za rad u tim lokalima.

Kafane, krčme, konobe, lunch barovi, moteli, hosteli, hoteli… otvaraju se bez ikakvih zakonskih procedura, a nerijetko ne ispunjavanja ni minimalne tehničko-sanitarne uslove.

Nama je svakako u intresu da se lokali otvaraju, kako bi zaposlili radnike koji trenutno nemaju zaposlenje, ali smatramo da bi se trebalo voditi računa o kvalitetu tih radnika, njihovim kvalifikacijama, kao i sposobnostima za rad u uslužnim djelatnostima.

Nažalost, zaostajemo i u pogledu kvalitetnog školovanja, jer obrazovni sistem nije usklađen sa potrebama na tržištu rada.

Optimizam ne ulijeva ni podatak da npr. u školsku 2021/2022 u Banja Luci nije upisan nijedan razred smjer konobara. Pitamo se ko su ljudi koji će u narednim godinama raditi kao konobari u bh. ugostiteljstvu?

Kao ugostiteljski radnici, koji žive turizam i ugostiteljstvo, naravno da se ne mirimo sa tom činjenicom. Svjesni smo, takođe, da nam ne vrijedi „kukati“, zato pokušavamo da sa svojim iskustvom pomognemo mladim ljudima da uđu u ovaj posao, da ulažu u sebe i cijene svoj rad, a da samim tim zadobiju poštovanje kako gostiju, tako i poslodavaca. Svjesni smo i činjenice da u mnogim lokalima radi osoblje bez iskustva. To ne bi trebao biti problem ukoliko to osoblje želi da uči, stiče iskustva i napreduje, i ukoliko poslodavac želi da edukuje svoje osoblje.

Problem nastaje kad ove solucije nisu prihvatljive ni za radnika ni za poslodavca. Tako dolazimo do crne statistike da je veliki broj lokala zatvoren nedugo nakon otvaranja. Riječ je o onom dobrom pravilu: „Nećemo imati drugu priliku za prvi utisak gosta“. Ako je taj prvi utisak loš, malo je vjerovatno da tog gosta možemo ponovo očekivati u našem lokalu.

Takođe, izuzetno je važno da i sami radnici, koji se bave ugostiteljstvom i turizmom, shvate da trebaju i moraju da prate svjetske trendove. U tom smislu mislimo da svakako treba zadržati ono naše tradicionalno, ali u kombinaciji sa modernim načinima pružanja usluga.

U razgovoru sa istaknutim bosanskohercegovačkim turističko-ugostiteljskim radnicima, zaključili smo da u našoj branši, takođe, ima i poslodavaca, koji bi trebali proći jednu vrstu obuke. Odnosno postoji potreba da se kroz neke vrste seminara poslodavci upoznaju sa poslovanjem i načinom ophođenja, kako prema svom osoblju, tako i prema gostima.

Ali da se mi vratimo na temu zašto treba imati profesionalno osoblje u restoranu?

U savremenom ugostiteljstvu sve je prodaja. U skladu s tim, osoblje koje radi u ugostiteljskim lokalima treba da ima određeno znanje, prvenstveno u samoj komunikaciji sa gostima, ali je vrlo važno da znaju na koji način da prodaju uslugu.

Nažalost, u 50 % lokala u našoj branši uslužno osoblje su nosači od tačke A do tačke B. Na obukamo koje mi radimo dosta pažnje posvećujemo komunikaciji između osoblja na relaciji kuhinja – konobar. Njihova komunikacija je jako bitna i možda ključ uspjeha u dobrom poslovanju restoranu. Ukoliko kuvar napravi jelo koje je savršeno, a konobar ga ne zna prezentovati ili preporučiti, to donosi loše rezultate za kompletno poslovanje. Isto tako, ukoliko konobar ima dobru komunikaciju sa gostima, a nema kvalitet i „leđa“ u kuhinji, rezultat je isti. Restoran će biti na lošem glasu.

Zato smatramo da velika finansijska ulaganja u objekte i reklamiranje ne garantuju uspjeh. Uspjeh je baziran na kvalitetnom, obučenom osoblju koje svoj posao obavlja na najbolji mogući način, profesionalno i odgovorno.

To postižemo ukoliko im obezbijedimo normalne uslove za rad, sigurnu i pristojnu zaradu, stimulacije na prodaju određenih proizvoda u određenom vremenskom razdoblju, edukaciju, kao i usavršavanje za bolju komunikaciju i prodaju.

Siguran sam da BiH ima kvalitetno osoblje u sektoru turizma i ugostiteljstva. Najbolji primjer su naši ljudi koji su nosioci posla u većini turističkih mjesta širom Evrope.

Zato je moja poruka poslodavcima da ulažu u svoje zaposlene i pokušaju biti korektni prema njima. Stimulacija je karta na koju treba da igrate, a siguran sam da je to jedan od koraka za uspješno poslovanje vašeg ugostiteljskog objekta.

„PONAŠAJTE SE PREMA SVOJIM ZAPOSLENIM KAO ŠTO OČEKUJETE DA SE ONI PONAŠAJU PREMA VAŠIM GOSTIMA“

Udruženje radnika ugostiteljstva i turizma i HoReKa edukativni centar u tom smislu stoje vam na raspolaganju za sve konsalting usluge, kao i za sve obuke i edukacije u sektoru ugostiteljstva i turizma, radi unapređenja usluge i ponude.

U svoje lično ime i u ime Udruženja radnika ugostiteljstva i turizma, poželio bih srećnu, uspješnu, i sigurniju 2022. godinu svim zaposlenim u sektoru turizma i ugostiteljstva u Bosni i Hercegovini.

UDRUŽENJE RADNIKA UGOSTITELJSTVA I TURIZMA REPUBLIKE SRPSKE

Tel: +387 66 646 327

E-mail: udruzenjerutrs@gmail.com